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技术支持服务流程

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技术支持服务流程

编制：日期2018-6-20

审核：日期：

批准：日期：

2018年1月30日发布2018年1月1日实施

目的

规范产品的技术支持及售后服务,强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售后质量，包括产品的首次安装调试，规范客户的验收活动。

使用范围

适用于我公司所提供产品的用户现场服务及售后服务的流程。

3.职责

3.1主责部门：

营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。

3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。

3.3营销部部长：负责《服务任务书》的审核批准；根据技术支持主管反馈的技术支持工作的难度可协调制造部或研发部派员承担技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持人员的差旅费用借款和报销审核；负责技术支持申请的大额（单次1000元以上）物料的审核；负责技术支持工作相关的各项报告审核；负责技术支持主管的工作绩效考核。

3.4技术支持实施人员职责：

3.4.1按照《服务任务书》的内容进行准备工作，包括但不限于：安全防护措施和劳保用品；设备档案的调阅；本次工作任务的了解；相关资源的申请（差旅费，物料和/或软件，测试仪器与工装）。

3.4.2实施过程与报告：在用户处的实施工作要遵照公司和用户安全工作制度的要求开展；对工作过程的主要内容进行记录以形成相关报告，详见第5部分表格。

3.4.3在用户现场工作应本着负责，文明的工作态度，积极有效地与用户沟通。必要时协调营销人员的商务支持。对于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征求技术支持主管的资源支持，紧急情况也可直接咨询制造部和研发部相关同事给予解答。无法当场解决的问题需当天填写《质量信息反馈单》或《信息传递单》提交技术支持主管，由技术支持主管审核后发质量部处理。

3.4.4对于现场出现的严重安全隐患要第一时间汇报给营销部部长直至总经理。

务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。

4.4.6如技术支持人员认为客户方前期准备不足，应及时与陪同人员确认，并要求陪同人员及时准备。若出现短时间内无法满足服务条件时，须及时与客户沟通，重新确认下次服务时间，同时报告给

4.4.7《设备服务记录单》填写要求：

4.4

4.4.

4.4.7.3问题描述清晰，包括通道号、板号、位号、线束号等；

4.4.7.

4.4.7.5更换器件及印制板需妥善保管，带回公司交与车间维修。

4.5设备服务和培训进行完后方可进行验收。流程如下：

4.5.1技术支持与客户方项目负责人沟通，共同确定验收的具体时间

4.5.2技术支持人员根据合同中

4.5.3如因我方原因验收不合格，技术支持人员查找原因，排除故障，与客户协商再次验收的时间并报告

4.5.4技术支持除签署客户方《验收报告》外（客户有要求时），应要求客户有关负责人签字确认并盖章

4.6顾客财产：

4.6.1技术支持人员应爱护

4.6.2如技术支持人员现场调试或验收时借用客户财产（工具、器具等），应对财产进行识别、验证，在使用时予以保护。如发生客户财产丢失、损坏或不适用的情况，应告知

4.6.3借用的

4.6.4客户返厂维修的元器件需在《顾客财产接

4.7技术支持回公司后在2个工作日内将《服务维修报告》连同客户签字的《开箱备忘录》及《验收报告》交技术支持主管归档。其中《验收报告》由技术支持主管提供给营销部助理，作为合同款项结算的凭证之一，销售助理应据此记录设备的质保期。

4.8本公司厂内售后：

4.8.1电话售后：电话指导客户自行处理产品问题，解决后需报告技术支持主管；

4.8.2邮件售后：邮件指导客户自行处理产品问题，包括程序更新等；

4.8.3远程售后：如客户端需重新安装系统、数据库或上位机，均可远程控制安装。

5.表格：

《服务任务书》《设备服务记录单》《服务维修报告》《质量信息反