运维服务部门管理流程.docx

?一、引言

运维服务部门是保障企业信息系统稳定运行的关键力量。高效、规范的管理流程对于提升运维服务质量、降低系统故障率、提高业务连续性具有至关重要的意义。本文档详细阐述了运维服务部门的管理流程，涵盖了从服务请求受理到问题解决与知识管理的全生命周期。

二、服务请求受理

（一）请求渠道

1.客户提交：客户可以通过电话、邮件、工单系统等方式向运维服务部门提交服务请求。

2.内部反馈：企业内部其他部门发现系统问题或有运维需求时，可通过内部沟通平台反馈给运维服务部门。

（二）请求记录

1.运维人员接到服务请求后，立即在工单系统中详细记录请求信息，包括请求人、请求时间、问题描述、影响范围、紧急程度等。

2.对于复杂问题，要求请求人提供更多相关信息，如系统操作步骤、报错信息截图等，以便准确判断问题。

（三）请求分类

1.根据请求的性质和类型，将服务请求分为故障报修、系统维护、功能优化、数据备份恢复等类别。

2.对于紧急故障报修，立即启动应急响应流程；对于非紧急的系统维护和功能优化请求，按照预定的优先级进行排队处理。

三、问题评估与优先级确定

（一）初步评估

1.运维人员接到服务请求后，首先对问题进行初步评估，判断问题的严重程度和影响范围。

2.严重程度分为高、中、低三个等级：

-高：系统关键功能无法使用，严重影响业务正常运行，如核心业务系统瘫痪。

-中：部分系统功能受限，对业务有一定影响，如某些模块运行缓慢。

-低：对业务影响较小的一般性问题，如界面显示异常。

3.影响范围根据受影响的业务模块、用户数量等因素确定。

（二）优先级确定

1.综合考虑问题的严重程度和影响范围，确定服务请求的优先级，优先级分为紧急、高、中、低四级。

-紧急：需立即解决，否则将导致业务中断或重大损失。

-高：应在较短时间内解决，对业务有较大影响。

-中：可在正常工作时间内安排解决，对业务有一定影响。

-低：可根据资源情况逐步处理，对业务影响较小。

2.优先级确定后，在工单系统中进行明确标注，并及时通知相关人员。

四、任务分配与执行

（一）任务分配

1.根据问题的类型和运维人员的技能专长，将服务请求分配给合适的运维小组或个人。

2.对于复杂问题，组织相关专家进行会诊，共同制定解决方案。

3.在任务分配过程中，明确任务负责人、任务期限和预期目标。

（二）执行过程

1.运维人员按照任务要求和既定的操作流程进行问题解决。

2.在执行过程中，及时记录操作步骤、遇到的问题及解决方法等详细信息。

3.对于需要变更系统配置的操作，严格按照变更管理流程进行审批和实施。

4.定期向服务请求受理人员汇报任务执行进度，如有问题及时沟通协调。

五、问题解决与验证

（一）问题解决

1.运维人员通过技术手段和经验，努力解决服务请求所涉及的问题。

2.对于疑难问题，积极寻求外部技术支持或参考以往类似问题的解决方案。

3.在问题解决过程中，不断调整和优化解决方案，确保问题得到彻底解决。

（二）验证测试

1.问题解决后，进行全面的验证测试，确保系统恢复正常运行，且未引入新的问题。

2.验证测试内容包括功能测试、性能测试、兼容性测试等，根据问题的性质和影响范围确定具体的测试用例。

3.邀请相关业务人员参与验证测试，确保系统满足业务需求。

（三）结果确认

1.验证测试通过后，由服务请求人对问题解决结果进行确认。

2.如服务请求人对结果不满意，运维人员需重新检查问题解决情况，查找原因并进行整改，直至服务请求人满意为止。

六、变更管理

（一）变更申请

1.当运维操作涉及系统配置、软件版本升级、网络调整等变更时，需提交变更申请。

2.变更申请内容包括变更原因、变更内容、变更时间、预计影响范围、风险评估及应对措施等。

3.变更申请人对变更申请的真实性和准确性负责。

（二）变更审批

1.变更申请提交后，由运维服务部门负责人、相关技术专家、业务部门代表等组成变更审批小组进行审批。

2.审批小组根据变更的风险程度、影响范围等因素进行评估，决定是否批准变更申请。

3.对于高风险变更，需组织专门的风险评估会议，制定详细的风险应对计划。

（三）变更实施

1.变更申请批准后，按照预定的变更实施方案进行变更实施。

2.变更实施过程中，严格遵