酒店质检奖罚制度.docx

?一、目的

为了加强酒店质量管理，确保酒店服务质量和运营水平的持续提升，规范酒店各部门及员工的工作行为，特制定本酒店质检奖罚制度。本制度旨在通过明确的质量标准、严格的检查流程以及合理的奖罚措施，激励全体员工积极主动地提高工作质量，为宾客提供优质、高效、满意的服务，树立酒店良好的品牌形象。

二、适用范围

本制度适用于酒店内所有部门及全体员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、人力资源部等。

三、质检组织架构及职责

质检领导小组

1.组成人员

由酒店总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。

2.职责

-全面领导酒店的质量检查工作，制定酒店质量方针和目标。

-审批质量检查计划、检查标准及奖罚方案。

-定期召开质量分析会议，研究解决质量管理中存在的重大问题。

-对酒店质量管理工作进行总体评估和决策，确保酒店质量体系的有效运行。

质检小组

1.组成人员

由酒店各部门抽调的管理人员及业务骨干组成，设组长一名，副组长若干名。

2.职责

-负责制定详细的质量检查计划，明确检查内容、方法、频率及人员分工。

-按照检查计划和标准，定期对酒店各部门进行全面检查，包括服务质量、设施设备、环境卫生、安全管理等方面。

-对检查中发现的问题进行详细记录，分析原因，提出整改意见，并跟踪整改情况。

-定期撰写质量检查报告，向质检领导小组汇报酒店质量状况，提出改进建议和措施。

-根据本制度对违规违纪的部门和员工进行调查核实，并提出奖罚建议。

部门质检员

1.组成人员

由各部门指定专人担任，负责本部门的日常质量检查工作。

2.职责

-协助质检小组开展部门内部的质量检查工作，确保部门各项工作符合质量标准。

-每天对本部门员工的工作进行巡查，及时发现和纠正员工的违规行为和质量问题。

-对本部门出现的质量问题进行记录和分析，提出整改措施，并组织实施。

-定期向部门负责人汇报本部门质量状况，协助部门负责人制定和完善部门质量管理办法。

四、质检内容及标准

服务质量

1.礼貌礼仪

-员工应着装整洁、得体，佩戴工牌，仪表端庄，微笑服务。

-使用礼貌用语，主动问候宾客，热情接待，有问必答，语言规范、清晰、简洁。

-与宾客交流时，保持目光接触，站姿、坐姿端正，手势自然得体。

2.服务态度

-对待宾客应热情、主动、耐心、周到，不得冷淡、推诿、刁难宾客。

-关注宾客需求，及时为宾客提供帮助，解决宾客遇到的问题，让宾客感受到优质的服务体验。

-当宾客提出意见或投诉时，应虚心接受，诚恳道歉，并积极采取措施解决问题，不得与宾客争吵或辩解。

3.服务技能

-员工应熟练掌握本岗位的服务技能和操作流程，能够准确、快速地为宾客提供服务。

-服务操作规范、标准，符合行业要求，确保服务质量和效率。

-能够灵活应对各种突发情况，为宾客提供合理的解决方案，展现良好的应变能力。

设施设备

1.客房设施

-房间内的床铺、家具、电器、卫生间设施等应完好无损，功能正常。

-床上用品干净整洁，无污渍、异味，摆放整齐。

-房间内的灯光、空调、电视、热水等设备应正常运行，温度、亮度适宜。

-卫生间清洁卫生，无异味，水龙头、淋浴喷头等设施无漏水现象，毛巾、浴巾等用品干净、柔软。

2.餐饮设施

-餐厅内的桌椅、餐具、厨具等应完好无损，摆放整齐。

-餐具清洁卫生，无破损、污渍，消毒符合标准。

-厨房设备运行正常，炉灶、烤箱、冰箱等设备清洁干净，无故障隐患。

-餐厅内的灯光、音响、空调等设施应正常运行，营造舒适的用餐环境。

3.公共区域设施

-酒店大堂、走廊、电梯、楼梯等公共区域的地面、墙面、天花板应干净整洁，无污渍、破损。

-公共区域的照明、通风、消防等设施应正常运行，无安全隐患。

-电梯运行平稳，轿厢内干净整洁，按钮、扶手等设施无损坏，楼层显示准确。

环境卫生

1.客房卫生

-房间内的地面、桌面、窗台、卫生间等区域应每天进行彻底清洁，做到无灰尘、无杂物、无污渍。

-垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时