物业管理流程图.docx

?一、引言

物业管理是对物业进行维护、管理和运营的活动，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。清晰的物业管理流程图对于规范物业管理流程、提高管理效率、保障服务质量具有重要意义。本文将详细介绍物业管理的各个环节及其流程，以帮助读者全面了解物业管理的运作过程。

二、物业管理流程概述

物业管理流程主要包括物业接管验收、客户服务、房屋及设施设备管理、环境卫生管理、安全秩序管理、绿化管理、费用收缴、档案管理等环节。这些环节相互关联、相互影响，共同构成了物业管理的整体框架。

三、物业接管验收流程

1.准备阶段

-成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。

-收集物业相关资料，如规划图纸、竣工资料、设备清单等。

-准备接管验收所需的工具和表格，如验收标准、交接清单等。

2.资料审查

-审查物业的产权资料，确保产权清晰。

-核对竣工资料，包括建筑、结构、水电、消防等方面的资料，检查是否齐全、准确。

-检查设备资料，如设备说明书、操作手册、维修记录等，确保设备资料完整。

3.现场验收

-按照验收标准对物业的房屋建筑、共用设施设备、绿化、环境卫生等进行现场检查。

-检查房屋的外观、结构、装修等是否符合要求，记录存在的问题。

-测试共用设施设备的运行情况，如电梯、给排水系统、供电系统等，确保设备正常运行。

-检查绿化的成活率、养护情况，环境卫生是否达标。

4.问题整改

-对验收过程中发现的问题进行整理，列出问题清单。

-要求建设单位或施工单位限期整改，整改完成后进行复查，确保问题得到解决。

5.接管交接

-整改完成后，进行接管交接工作。建设单位或施工单位向物业管理公司移交物业及相关资料。

-双方签订接管交接协议，明确交接事项、双方责任等。

-物业管理公司接收物业后，建立物业档案，包括接管验收资料、设备清单、维修记录等。

四、客户服务流程

1.客户接待

-设立客户服务中心，安排专人负责客户接待工作。

-热情接待客户，主动询问客户需求，做好记录。

-对客户提出的问题进行解答，能够当场解决的及时处理，不能当场解决的告知客户处理时间和方式。

2.需求受理

-对客户提出的维修、投诉、建议等需求进行详细记录，包括客户姓名、房号、需求内容、联系方式等。

-根据需求的性质和紧急程度进行分类，确定处理流程和责任人。

3.派单处理

-将需求派发给相应的部门或人员进行处理。

-跟踪处理进度，及时了解处理情况，协调解决处理过程中遇到的问题。

4.处理反馈

-处理完成后，相关部门或人员将处理结果反馈给客户服务中心。

-客户服务中心通过电话、短信、上门等方式将处理结果告知客户，并征求客户意见。

-对客户不满意的处理结果，重新安排处理，直至客户满意为止。

5.客户回访

-定期对客户进行回访，了解客户对物业管理服务的满意度。

-收集客户的意见和建议，对客户提出的问题及时进行整改和改进。

-将客户回访情况进行记录和分析，作为改进物业管理服务的依据。

五、房屋及设施设备管理流程

1.房屋管理

-建立房屋档案，记录房屋的基本信息、维修历史等。

-定期对房屋进行巡查，检查房屋的结构、外观、装修等情况，及时发现并处理房屋存在的问题。

-对业主装修进行管理，审核装修方案，监督装修施工过程，确保装修符合规定，不影响房屋结构和其他业主的正常生活。

2.设施设备管理

-制定设施设备管理制度和操作规程，明确设施设备的管理责任和操作要求。

-建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修记录等。

-定期对设施设备进行巡检、保养和维护，确保设施设备正常运行。

-对设施设备的故障进行及时维修，制定维修计划，安排维修人员进行维修，确保设施设备尽快恢复正常运行。

-按照规定对设施设备进行更新改造，提高设施设备的性能和使用寿命。

3.特种设备管理

-对于电梯、消防设备等特种设备，要严格按照国家相关规定进行管理。

-定期对特种设备进行检验检测，确保特种设备的安全性能符合要求。

-配备专业的特种设备管理人员和操作人员，确