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电话营销内训电话营销内训：谭小琥电话营销流程图明确打电话的目的和目标01设想客户可能会提到的问题并做好准备03所需资料的准备05为达到目标所必须问的问题02设想好电话中可能会发生的事情并做好准备04态度上做好准备06电话前的准备电话销售的开场白1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求01020304对客户需求的了解明确的需求和潜在的需求提出高质量的问题问题的种类探询客户的需求USP（UNIQUESELLINGPOINT）独有的商业价值FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）独有的销售特点UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）产品的好处以及对客户的真正价值关于产品介绍的几个概念产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后交叉销售（CROSS-SELLING）提高销售（UP-SELLING）BA提高电话销售的其他办法成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚建立关系挖掘需求完成销售电话销售的倒三角总结客户购买后的好处01给客户建议下一步行动02引导客户签协议03确认客户是否接受04达成协议的步骤接受样品2亲自到公司来参观4购买、正式下订单1接受产品宣传材料3同意约见销售代表5未达成协议时要争取到的客户承诺ABC近期内会有需求的客户短期内没有需求的客户真正的客户根据电话结果对客户分类对新客户的跟进方法建立初步的信任关系降低客户的期望值010203解决销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法和手段利用自己的同事对准客户的跟进方法解决销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法和手段利用自己的同事对准客户的跟进方法对近期没有需求客户的跟进方法根据周期与客户保持联系接触时要采用多样化的手段征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小跟进时获得转介绍的要点亲自解决客户投诉认真处理客户异议0102提供优质服务的要点01表达同理心02表示歉意03探讨解决办法04征求客户意见05向客户表示感谢解决客户投诉的步骤表达同理心01寻找问题原因02协商解决办法03取得客户认同04处理客户异议的步骤声音措词身体语言影响声音感染力的要素语速适中语音清晰善于运用停顿热情适度音量适中表现专业性增强声音感染力的要素要有专业性01要有自信03措词要积极02语言简洁04措词对声音的影响010203要站着打电话要微笑与表达的感情相结合身体语言对声音的影响适应客户的性格赞美客户一针见血地指出问题建立融洽关系的重点开放式问题(适用于搜集客户有关环境的信息)封闭式问题(适用于确定客户的明确需求)提问题的技巧—问题的种类判定客户资格01客户对服务的需求02客户的决策03客户的预算04与客户交流时应提问的问题(1)
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