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2018下半年保洁服务提升方案

?一、引言

保洁服务是营造整洁、舒适环境的重要保障。为了提升公司保洁服务质量，满足客户日益增长的需求，特制定本2018下半年保洁服务提升方案，旨在明确目标、优化流程、强化管理，全面提升保洁服务水平。

二、现状分析

（一）保洁人员情况

1.人员构成：目前保洁团队共有[X]名员工，年龄分布在[具体年龄段]，学历普遍较低，以初中及以下学历为主。

2.专业技能：多数保洁人员缺乏系统的保洁技能培训，对清洁工具的使用、清洁剂的配比等掌握不够熟练，影响清洁效果和效率。

3.工作积极性：部分保洁人员工作积极性不高，存在敷衍了事、迟到早退等现象，工作责任心有待加强。

（二）清洁质量

1.公共区域：一些公共区域如走廊、楼梯间等存在清洁不彻底的情况，地面有污渍残留，扶手灰尘较多。

2.卫生间：卫生间的清洁质量不稳定，异味时有出现，洗手台、马桶等清洁不到位，容易滋生细菌。

3.特殊区域：对于会议室、贵宾室等特殊区域的清洁标准执行不够严格，不能及时满足客户使用需求。

（三）管理流程

1.排班制度：排班不够合理，导致部分时段工作任务过重，而部分时段人员闲置，影响工作效率和员工满意度。

2.监督检查：监督检查机制不完善，缺乏有效的考核标准和流程，对保洁人员的工作质量难以做到及时、准确的评估。

3.沟通协调：保洁部门与其他部门之间的沟通协调不畅，信息传递不及时，导致工作衔接出现问题。

三、提升目标

（一）总体目标

通过优化保洁服务流程、加强人员培训与管理、完善监督考核机制，全面提升保洁服务质量，确保公司环境始终保持整洁、舒适、卫生，客户满意度达到[X]%以上。

（二）具体目标

1.清洁质量：公共区域、卫生间、特殊区域等的清洁达标率达到[X]%以上，地面无明显污渍，卫生间无异味，特殊区域随时保持整洁。

2.工作效率：合理调整排班，提高保洁人员工作效率，确保各项清洁任务按时完成，工作延误率控制在[X]%以内。

3.员工满意度：通过培训、激励等措施，提高保洁人员工作积极性和满意度，员工满意度达到[X]%以上。

4.客户投诉率：有效降低客户投诉率，将客户投诉率控制在[X]%以内。

四、提升措施

（一）人员优化与培训

1.人员招聘与调整

-根据实际工作需求，招聘部分年轻、有责任心、具备一定文化素质的保洁人员，充实保洁队伍。

-对现有保洁人员进行评估，对于工作态度不端正、多次违反工作纪律的人员进行适当调整。

2.专业技能培训

-制定详细的保洁技能培训计划，包括清洁工具的正确使用、清洁剂的配比与使用方法、不同区域的清洁流程与标准等。

-定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，让保洁人员熟练掌握各项保洁技能。

-鼓励保洁人员之间相互交流学习，分享工作经验和技巧，共同提高工作水平。

3.服务意识培训

-开展服务意识培训，使保洁人员充分认识到保洁工作的重要性，树立客户至上的服务理念。

-通过案例分析、角色扮演等方式，让保洁人员了解客户需求，学会如何与客户进行有效的沟通和互动，提高服务质量。

-定期组织服务质量考核，将服务意识纳入考核指标体系，对表现优秀的保洁人员进行表彰和奖励，激励全体人员提升服务意识。

（二）清洁流程优化

1.公共区域清洁流程

-增加清洁频次：走廊、楼梯间等公共区域的清洁频次由原来的每天[X]次增加到每天[X]次，确保随时保持干净整洁。

-细化清洁步骤：地面清洁采用一扫、二拖、三检查的流程，先清扫地面杂物，再用湿拖把拖地，最后检查地面是否有残留污渍；扶手清洁先用湿布擦拭，再用消毒水消毒，确保无灰尘、无细菌。

-引入先进清洁设备：购置先进的扫地机、洗地机等清洁设备，提高公共区域清洁效率和质量。

2.卫生间清洁流程

-加强异味处理：在卫生间放置除臭剂，并定时更换；每天对卫生间进行全面通风换气，确保空气清新无异味。

-严格消毒杀菌：洗手台、马桶等洁具每天用消毒水进行消毒，消毒时间不少于[X]分钟；地面、墙壁等定期进行深度清洁和消毒，防止细菌滋生。

-完善清洁标准：明确卫生间各个区域的清洁标准，如洗手台无水渍、台面无杂物，马桶内外无污渍、水箱无漏水等，确保清洁质量达到高标准。

3.特殊区域清洁流程

-制定专项清洁方案：针对会议室、贵宾室等特殊区域，制定专门的清洁