跑腿,外卖管理制度.docx

?##一、总则

1.目的

为了规范跑腿、外卖业务的运营管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进公司业务健康、稳定发展，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有参与跑腿、外卖业务的员工、骑手以及相关合作方。

3.基本原则

-遵守国家法律法规，合法合规经营。

-以客户为中心，提供高效、优质、安全的服务。

-公平公正，保障员工、骑手和合作方的合法权益。

-持续改进，不断优化业务流程和服务质量。

##二、业务流程规范

订单接收与分配

1.订单接收

-公司通过官方APP、网站、电话等渠道接收客户的跑腿、外卖订单。

-客服人员应及时、准确地记录订单信息，包括客户需求、配送地址、联系电话等，并确保信息完整无误。

2.订单分配

-根据订单类型、配送地址、骑手位置等因素，系统自动或人工将订单分配给合适的骑手。

-订单分配应遵循公平、合理的原则，确保骑手能够及时、高效地完成配送任务。

-对于紧急订单或特殊要求的订单，应优先安排骑手进行配送，并及时通知骑手。

骑手接单与取货

1.骑手接单

-骑手通过手机APP接收订单信息，应在规定时间内确认接单。

-接单后，骑手应仔细查看订单详情，包括配送地址、商品信息、客户要求等，如有疑问应及时与客服人员沟通。

2.取货

-骑手按照订单要求前往商家或指定地点取货。

-取货时，骑手应与商家或发货人核对商品信息、数量、规格等，确保取到的货物与订单一致。

-如发现商品有损坏、缺失等问题，骑手应及时与商家协商解决，并在订单备注中注明情况。

配送与送达

1.配送

-骑手在取货后应尽快前往配送地址，按照最优路线进行配送。

-配送过程中，骑手应注意交通安全，遵守交通规则，确保自身和货物的安全。

-骑手应保持手机畅通，及时与客户沟通配送进度，如遇特殊情况无法按时送达，应提前告知客户并说明原因。

2.送达

-骑手将货物送达指定地址后，应与客户当面核对商品信息、数量、规格等，确保客户收到的货物与订单一致。

-客户验收无误后，骑手应请客户在订单上签字确认，并通过手机APP点击送达按钮。

-如客户对商品有任何疑问或不满意，骑手应耐心解答，并协助客户解决问题。

订单反馈与评价

1.订单反馈

-配送完成后，骑手应及时在手机APP上反馈配送情况，包括取货时间、送达时间、客户评价等。

-如遇到异常情况，如交通堵塞、客户拒收等，骑手应详细描述事件经过，并上传相关证据。

2.客户评价

-客户在订单完成后可对骑手的服务进行评价，评价内容包括服务态度、配送速度、商品完整性等。

-公司应重视客户评价，及时收集客户反馈信息，对骑手的服务质量进行评估和考核。

##三、骑手管理

骑手招募与培训

1.骑手招募

-制定骑手招募标准，包括年龄、身体健康状况、驾驶技能、工作经验等方面的要求。

-通过多种渠道发布骑手招募信息，如招聘网站、社交媒体、线下宣传等，吸引符合条件的人员报名。

-对报名人员进行面试、审核和背景调查，确保骑手具备良好的品行和服务意识。

2.骑手培训

-新骑手入职后，应接受系统的培训，培训内容包括公司规章制度、业务流程、服务规范、交通安全知识等。

-定期组织骑手进行业务培训和技能提升培训，如配送技巧、沟通技巧、应急处理等，不断提高骑手的服务水平和业务能力。

-培训结束后，应对骑手进行考核，考核合格后方可正式上岗。

骑手考勤与排班

1.骑手考勤

-建立骑手考勤制度，记录骑手的出勤情况，包括签到、签退时间等。

-骑手应按照规定的工作时间和排班安排出勤，如有特殊情况需要请假或调休，应提前向站长或管理人员申请。

2.骑手排班

-根据业务量和订单分布情况，合理安排骑手的排班，确保每个时间段都有足够的骑手提供服务。

-排班应充分考虑骑手的个人需求和工作负荷，尽量做到公平合理，避免过度劳累。

骑手薪资与福利

1.骑手薪资

-制定合理的骑手薪资结构，包括基本工资、订单提成、奖金等部分。

-基本工资应根据当地最低工资标准和骑手工作强