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服

务

质

量

标

准

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目录

前言4

酒店服务质量标准4

1范围4

2规范性引用文件4

3术语和定义5

4服务标准5

4.1员工仪表、礼节行为5

4.2前厅服务6

4.3客房服务9

4.4餐厅服务10

4.5公关销售服务13

4.6总经办14

5设施设备维修保养标准14

5.1建筑物外观14

5.2室内设施设备14

6安全服务标准17

6.1安全机构与制度17

6.2安全设施、设备（器材）17

6.3安全监控中心，保持1人24小时值班，24小时监控录像17

6.4预防火灾措施17

6.5预防（应对）各类消防、安全事故的必要措施和设置相应的器--17

6.6按照《假日国际大酒店安全管理基本标准》制定有预防各种突发

事件的方案17

6.7特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人

民共和国安全生产法》17

6.8保安服务18

7卫生标准18

7.1个人卫生18

7.2环境卫生18

7.3室内卫生19

7.4食（饮）品卫生21

7.5垃圾分类、封闭、保洁消纳21

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7.6预防传染性疾病22

8宾客投诉处理标准22

8.1投诉条件22

8.2受理人22

8.3受理方式22

8.4投诉的处理22

3

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前言

为指导和促进兴海大酒店各部门的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局

GB/TI4308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，部门在借鉴中遇有本标准没写入的个性内

容，可执行总经办汇编的其他标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体

育、文化等方面内容时，要以国家相关的法律、法规为准。

本标准由酒店总经办提出。

本标准由酒店总经办归口管理。

本标准起草部门：总办。

酒店服务质量标准

1范围

本标准规定