呼叫中心规范用语.pptx

呼叫中心规范用语;呼叫中心基本概念与功能

呼叫中心规范用语重要性

呼叫中心电话接听规范用语

呼叫中心外呼服务规范用语

异常情况处理时规范用语指南

总结反思与持续改进方向;01;呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询，并记录和储存所有来话信息。;呼叫中心具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示、将来电自动分配给具备相应技能的人员处理、记录和储存所有来话信息等功能。;增强市场竞争力;;02;让客户感受到被尊重和重视，从而提升满意度和忠诚度。;提高工作效率和降低误差率;通过规范用语，传递企业的文化和价值观，树立企业良好形象。;;03;使用积极、热情的问候语，并报出自己的姓名或工号，以及所代表的企业或部门名称。;询问客户需求并确认信息方法;准确识别问题;表达感谢与歉意;04;外呼前准备工作和注意事项;简明扼要地介绍自己和公司;通过开放式问题了解客户的具体需求和痛点，为后续推荐产品/服务提供依据。;认真倾听客户的异议和疑虑，不要打断客户的发言，理解客户的真实想法。;05;遇到无法解答问题时应对措施;保持冷静;;在与客户沟通时，应始终使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。;06;定期监控规范用语的使用率、错误率等指标，及时发现和纠正问题。;通过问卷、电话、在线渠道等多种方式收集客户对规范用语的反馈意见。;组织培训活动提高员工素质;关注行业动态;汇报完毕，谢谢大家