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呼叫中心服务员-中级工模考试题及答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。

A、所有电力客户

B、居民电力客户

C、低压电力客户

D、高压电力客户

正确答案：B

2.不属于采集器必备数据传输功能是（）。

A、数据转发（通信转换）

B、中继（路由）

C、与集中器通信

D、电能表数据采集

正确答案：D

3.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、95598

B、营业员

C、服务调度

D、客服专责

正确答案：B

4.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。

A、当天

B、次日

C、1个工作日

D、2小时

正确答案：A

5.居民一户一表阶梯电价共分（）个档位。

A、4

B、2

C、3

D、1

正确答案：C

6.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。

A、二年

B、一年

C、四年

D、三年

正确答案：A

7.高压35kV供电，电流比为75/5，其电能表的倍率应为（）。

A、3500

B、3500

C、5250

D、7000

正确答案：C

8.依据《供电营业规则》(电力工业部）第十一条,用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（）、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。

A、社会影响

B、政治影响

C、负荷大小

D、负荷重要性

正确答案：D

9.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。

A、6小时

B、3小时

C、4小时

D、5小时

正确答案：D

10.对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，根据相关规定拟定（），传递答复客户并结束工单。

A、答复意见

B、解释口径

C、处理办法

D、方案

正确答案：B

11.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。

A、主管部门负责人

B、服务调度

C、停电负责人

D、供电服务中心主任

正确答案：D

12.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。

A、正常增容

B、窃电

C、违约用电

D、计划外用电

正确答案：C

13.对未到缴费截止日即对欠费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，发送短信向（）督办。

A、相关人员

B、抄表班班长

C、抄表负责人

D、抄表人员

正确答案：C

14.赋予各级服务调度机构（），服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。

A、服务指挥权、问题举报权、工作考核权

B、服务指导权、问题举报权、工作考核权

C、服务指导权、问题通报权、工作考核权

D、服务指挥权、问题通报权、工作考核权

正确答案：D

15.关于电压互感器下列说法正确的是（）。

A、二次绕组可以开路

B、二次绕组可以短路

C、二次绕组不能接地

D、二次绕组不能开路

正确答案：A

16.有备用电源接线方式的优、缺点是（）。

A、可靠性高、造价低

B、可靠性高、电压高

C、可靠性低、造价高

D、可靠性高、造价高

正确答案：D

17.各单位在营销稽查过程中发现的特大、重大营销责任事故，应在（）小时内逐级上报。

A、6

B、12

C、48

D、24

正确答案：D

18.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。

A、4、8

B、8、10

C、8、8

D、4、10

正确答案：A

19.架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。

A、空气

B、电杆

C、水

D、绝缘子

正确答案：A

20.客户发生电气事故后，用电检查人员要协助客户进行事故调查和分析，同时对客户设备进行一次有针对性的反事故检查，属于（）。

A、特殊性检查

B、季节性检查

C、事故性检查

D、反违章用电检查

正确答案：C

21.加强第三方客户满意度评价，（）负责分解指标并开展考核。

A、市场营销部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、系统运行部

正确答案：A

22.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。

A、3个工作日

B、5个工作日

C、1个工作日

D、2个工作日

正确答案：B

23.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门（）将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门