银行服务意识与服务礼仪.pptVIP

服务的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识评测（共10题，请酌情选择“是和否”，并如实选择。）（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人。（2）只要家里来了客人，总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。选择在4～6个是之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。添加标题选择在4个是以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。添加标题选择在8个是以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。添加标题选择在6～8个是之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。添加标题心态决定一切服务的心态决定服务的行为；服务的行为决定服务的结果。提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。要注重每一句语言；要注重每一个动作；要注重每一件事情；要区别每一个客户。服务要注重每一个细节基本服务01满意服务02超值服务03难忘服务04服务的水准线05你在哪个位置那？06非常简单的事情千百万次做好就是不简单非常容易的事情千百万次做好就是不容易把简单的事情天天做好！服务其实在于坚持今天你笑了吗？PART1二、服务礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节+仪表章节一穿西装（工作装）要注意七点要平整，不可有折痕；衬衫的所有钮扣，不管是衣扣、领扣还是袖扣，都要一一系好；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；衬衫的袖长长短要适度。（最美观的作法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。）不论是否穿外衣，都必须将其下摆均匀而认真地掖进裤腰之内。（不能让它在与裤腰的交界处皱皱巴巴，或上下错位、左右扭曲，特别不能使之部分或全部露在裤腰之外。）西装长裤的长度要适中；西装口袋不要放任何杂物。一、服务意识服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务意识：PART1