新版导游服务技能课程标准.docVIP

《导游服务技能》课程标准

课程代码课程性质

必修课

课程类型

理论课（含实践）

课程学分

3

总课时

48

理论课时

32

实践课时

16

前导课程

旅游学概论

后续课程

旅行社经营管理

适用专业

旅游管理、酒店管理

制订人

夏海炜

制订日期

.9.5

审核人

仝泽柳

修订人

夏海炜

修订日期

.9.20

审核人

仝泽柳

签发人

钱宏

签发日期

.2

一、课程定位

《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设必修课,是非常关键一门基础性课程。该课程负担着培养学生导游服务能力任务,强调学生学习参与性与主动性,同时兼顾能力与导游资格证书衔接,将能力训练融入教材体系中,构建相对完整导游实务课程内容和操作体系。

本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设,要使本课程知识在实际中真正发挥作用,这就要求我们学生对所学旅游课程知识要达成融会贯通地步,同时,还要辅之于长久实践和探索。

二、课程目标

1．素质目标

本课程要求学生知道怎样开展导游工作,知道导游实务知识怎样在实践中得到愈加好地应用,培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需综合业务能力与素质。

2．能力目标

（1）让同学知道导游员含义、职责及职业素养。

（2）掌握不一样类型导游操作步骤及规范。

（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。

3．知识目标

（1）因为旅游活动特殊性,导游服务工作含有本身独特地位和特点。在学习具体操作之前,需要使学生了解导游服务及导游员相关知识,全方面了解导游服务特点和导游员职业素养,切记并遵照导游服务基础标准,用导游员行为规范,规范自己导游服务工作。

（2）导游服务质量关系着一个地域旅游业发展,影响着国家整体形象,经过导游规范服务能力学习,使学生全方面掌握景区、地陪、全陪和出境领队导游服务规范,并熟悉操作服务程序每个步骤,能够胜任导游服务工作。

（3）导游人员率领游客旅游过程中,都会存在部分不可控原因,常常出现部分出人意料问题与事故;游客还会提出多种多样超出旅游计划要求,在旅游过程中,对这些问题和事故处理,是对导游人员应变能力重大考验。经过导游应变能力学习,使学生熟悉旅游过程中常见问题和事故,并含有防范意识,能够预防和妥善处理多种常见问题与事故。

（4）带团任务贯穿着导游服务全过程,导游服务特点决定了导游人员在带团时必需作出统一协调与安排,经过导游带团能力学习,要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团服务技能,并学会提供针对性服务,能够顺利完成带团任务。

（5）经过导游讲解能力学习,使学生掌握导游词创作技巧、语言利用技能以及途中导游讲解技巧。

三、教学内容和要求

序号

单元内容

能力目标

知识要求

提议课时

理论课时

实践课时

1

认知导游服务

（1）了解导游服务概念;

（2）认识导游服务特点;

（3）了解导游服务基础标准。

（1）导游服务产生与发展;

（2）导游服务概念、范围、基础方法;

（3）导游服务地位、特点、;

（4）导游服务六标准。

2

2

认识导游服务主体——导游员

（1）了解导游员含义;

（2）切记导游员职责;

（3）熟悉导游员职业素养。

（1）导游员定义、分类;

（2）导游员基础职责;

（3）导游员素养与修养;导游员行为规范。

2

3

景区导游服务程序操作

（1）了解旅游接待前准备工作;

（2）掌握旅游接待服务。

（1）、熟悉接待情况;知识和物质准备;

（2）、迎接服务、讲解服务。

2

2

4

地陪导游服务程序操作

（1）、了解导游服务程序各步骤操作;

（2）、掌握导游讲解服务;

（3）、掌握迎接服务;

（4）、掌握送站服务。

（1）、接团前业务、物质、知识、形象、心理准备;

（2）、接站服务、首次沿途服务、入住服务;

（3）、参观游览行前准备、途中服务、景区服务及返程服务;

（4）、送行前准备、离店服务、送站服务、离站服务及部分后续问题处理。

2

4

5

全陪导游服务程序操作

（1）、了解导游服务程序各步骤操作;

（2）、掌握全程陪同服务。

（1）、带团准备;

（2）、首站接团服务;

（3）、入住饭店服务;

（4）、查对约定日程

（5）、全程陪同服务;

（6）、末站服务。

2

2

6

海外领队导游服务程序操作

（1）、了解海外领队导游服务程序各步骤操作;

（2）、掌握出入境手续办理。

（1）、出团准备

（2）、出入境服务;

（3）、境外服务;

（4）、返程服务;

（5）、善后工作

2

2

7

旅游活动中常见问题处理

（1）、熟悉旅游过程中常见问题与