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XXXXXX医院总务科后勤服务持续改进实施方案

?一、引言

后勤服务是医院正常运转的重要保障，直接关系到医疗工作的顺利开展和患者的就医体验。为进一步提高我院总务科后勤服务质量，满足医院发展和患者需求，特制定本持续改进实施方案。

二、现状分析

（一）服务质量方面

1.部分后勤人员服务意识淡薄，主动服务能力不足，对临床科室和患者的需求响应不及时。

2.维修服务效率有待提高，一些维修项目不能在规定时间内完成，影响了医疗工作的正常进行。

3.环境卫生保洁存在死角，清洁标准执行不到位，医院环境整洁度有待提升。

（二）设施设备管理方面

1.医院部分设施设备老化，维护保养不及时，存在安全隐患。

2.设备管理制度执行不够严格，设备采购、验收、使用、报废等环节存在不规范现象。

（三）物资管理方面

1.物资库存管理不够科学，存在积压和短缺现象，影响物资供应效率。

2.物资采购流程繁琐，审批环节较多，导致采购周期较长。

（四）人员管理方面

1.后勤人员专业技能参差不齐，缺乏系统的培训，不能很好地适应工作需求。

2.人员绩效考核机制不完善，激励作用不明显，影响员工工作积极性。

三、改进目标

（一）短期目标（1-3个月）

1.提高后勤人员服务意识，服务响应及时率达到95%以上。

2.维修服务及时完成率提高至90%以上。

3.医院环境卫生达标率达到98%。

（二）中期目标（3-6个月）

1.完善设施设备维护保养计划，设备完好率提高至95%。

2.优化物资库存管理，物资积压和短缺现象明显减少。

3.建立系统的后勤人员培训体系，员工专业技能提升20%。

（三）长期目标（6-12个月）

1.形成高效、优质、规范的后勤服务体系，患者和临床科室满意度达到95%以上。

2.设施设备管理规范化、科学化，保障医院运行安全。

3.打造一支高素质、专业化的后勤团队，为医院发展提供有力支持。

四、改进措施

（一）提升服务质量

1.加强服务意识培训

-定期组织后勤人员开展服务意识教育活动，通过案例分析、服务礼仪培训等方式，增强员工主动服务意识。

-设立服务监督岗，对服务态度不好的员工进行及时纠正和批评教育。

2.优化服务流程

-建立后勤服务快速响应机制，公开服务热线和投诉渠道，确保临床科室和患者需求能够及时传达。

-对维修、物资供应等服务流程进行梳理，简化环节，明确各环节工作时间节点，提高服务效率。

3.强化环境卫生管理

-制定详细的环境卫生清洁标准和检查制度，增加清洁频次，加强对重点区域和卫生死角的清理。

-定期对保洁人员进行培训和考核，确保清洁工作质量。

（二）加强设施设备管理

1.完善设施设备档案

-对医院所有设施设备进行全面清查，建立详细的设备档案，记录设备型号、购置时间、维修保养记录等信息。

2.制定科学维护计划

-根据设备使用情况和寿命周期，制定合理的维护保养计划，定期对设备进行巡检、保养和维修。

-建立设备维护保养记录台账，跟踪设备维护情况。

3.严格设备管理制度

-规范设备采购流程，加强设备验收环节管理，确保设备质量。

-明确设备使用操作规程，加强对操作人员的培训，防止因操作不当损坏设备。

-按照规定及时做好设备报废处理工作，更新老化设备。

（三）优化物资管理

1.建立物资库存管理系统

-引入信息化管理手段，建立物资库存管理系统，实时监控物资库存动态，实现物资采购、库存、领用等环节的信息化管理。

-根据物资使用频率和历史数据，制定合理的库存定额，减少物资积压和短缺。

2.简化物资采购流程

-对物资采购流程进行优化，减少不必要的审批环节，提高采购效率。

-建立供应商评估机制，选择优质供应商，确保物资质量和供应及时性。

3.加强物资成本控制

-定期对物资采购价格进行市场调研，合理控制采购成本。

-加强物资库存盘点，减少物资损耗和浪费。

（四）强化人员管理

1.制定培训计划

-根据后勤人员岗位需求和技能水平，制定个性化的培训计划，包括专业技能培训、服务意识培训、安全知识培训等。

-定期组织内部培训和外部进修，鼓励员工参加相关专业技能考核和认证