项目一 走近客户服务.pptVIP

项目一走近客户服务《客户服务与管理》课程框架010203引言：现代服务业概况任务一认识客户服务任务二了解优质的客户服务现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；

中等收入国家达到61%；

低收入国家达到45%；

2009：中国服务业增加值占GDP42.7%；湖南40.8%

多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。12引言：现代服务业概况2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上；C到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源；B目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，D世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型；A不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。EIBM：从制造到服务怡清源：从营销到服务加工制造01.101.物流运输01.301.订单处理01.401.批发经营01.501.终端零售01.601.产品设计01.101.原料采购01.201.咸平定律：产业链阴谋与大学生就业困难人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系经济全球化，需要现代服务业给予支撑经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业能源、资源紧缺、全球气候变化、科学伦理：寻求人与自然和谐相处的新途径？人类生存、发展方式的变革……更新关于资源、环境和经济发展的知识；需要不断创新服务的技术和手段；加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐……服务的内涵及特点

客户的定义及内涵

客户的分类及特点服务1任务一认识客户与服务2纯粹的有形产品：衣服伴随服务的有形产品：手机有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件）以服务为主，伴随少量有形产品（按摩保健、教育培训）纯粹的服务：保险、咨询服务一、服务的内涵及特点（1）产品的主要形态：根据服务在产品中比重无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义：一、服务的内涵及特点（2）客户的定义及内涵：客户：（client）是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：（customer)三、客户的分类~根据客户的经济价值人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：三、客户的分类~根据客户的个性特点三、客户的分类~根据客户的个性特点1）严格要求型客户非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。2）和蔼可亲型客户希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……3）理智型客户条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式