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『酒店服务业』[管理方案]中餐营业部运营手册1

?##一、手册概述

本运营手册旨在规范酒店中餐营业部的各项运营流程，确保为顾客提供优质、高效、个性化的餐饮服务，提升酒店在中餐业务领域的竞争力和市场份额。涵盖了从餐厅预订、接待服务、菜品管理、员工培训到客户关系维护等各个环节，为中餐营业部的日常运营提供全面指导。

##二、餐厅预订管理

1.预订渠道

-设立多种预订方式，包括电话预订、在线预订平台（酒店官网、第三方旅游平台等）、现场预订。

-确保预订渠道的畅通，安排专人负责接听预订电话，及时回复在线预订信息。

2.预订流程

-接到预订请求后，预订人员应准确记录顾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订人数、预订时间、特殊要求等。

-核对餐厅的可用座位和时间安排，确认预订的可行性。如遇冲突，及时与顾客协商调整预订时间或提供替代方案。

-向顾客确认预订信息，并告知顾客预订成功。同时，提供餐厅的地址、交通指引以及其他相关注意事项。

3.预订变更与取消

-对于顾客提出的预订变更请求，预订人员应及时处理，更新预订信息，并再次与顾客确认变更后的内容。

-若顾客需要取消预订，预订人员应了解取消原因，并按照酒店规定办理取消手续。对于提前一定时间取消预订的顾客，可不收取费用；对于临近预订时间取消的顾客，根据酒店政策收取相应的费用。

##三、接待服务

1.餐前准备

-餐厅工作人员应提前到达岗位，做好餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、餐具、地面、墙面等的清洁，确保餐厅环境整洁舒适。

-根据预订情况，合理安排餐桌布局，摆放好餐具、餐巾、鲜花等，营造良好的就餐氛围。

-检查餐厅的设备设施是否正常运行，如空调、灯光、音响等，确保顾客就餐环境的舒适度。

2.顾客接待

-当顾客到达餐厅时，迎宾员应热情迎接，引导顾客至预订餐桌或根据顾客人数安排合适的座位。

-为顾客拉椅让座，递上菜单，并及时送上茶水或饮品。

-向顾客介绍餐厅的特色菜品、今日推荐菜品以及餐厅的优惠活动等，解答顾客的疑问。

3.点餐服务

-服务员应在顾客入座后适当时间内询问顾客是否可以点餐。点餐过程中，要耐心倾听顾客的需求，给予专业的建议。

-准确记录顾客所点菜品，包括菜品名称、数量、口味要求等。对于顾客提出的特殊要求，如少辣、多葱蒜等，要详细记录并及时传达给厨房。

-向顾客确认订单信息，确保无误后将订单送至厨房。

4.就餐服务

-及时为顾客添加茶水、饮品，保持餐桌整洁。根据菜品上桌情况，适时为顾客更换骨碟、清理桌面杂物。

-关注顾客的就餐需求，如调整空调温度、提供额外的餐具等，确保顾客就餐过程舒适愉快。

-对于顾客提出的问题和需求，要迅速响应并尽力解决，不能解决的及时向上级汇报。

5.结账服务

-顾客就餐结束后，服务员应及时送上账单，并确认账单信息是否正确。

-向顾客解释账单明细，如有疑问应耐心解答。

-根据顾客的付款方式，提供相应的结账服务，如现金、银行卡、移动支付等，并确保收款过程准确无误。

-收款后，向顾客致谢，并欢迎顾客再次光临。

##四、菜品管理

1.菜品研发与更新

-成立菜品研发小组，定期收集市场上的流行菜品信息、顾客反馈以及厨师的创意，结合酒店的定位和特色，研发新菜品。

-对新菜品进行试做和评估，邀请酒店内部员工、常客等进行试吃，收集意见和建议，不断优化菜品口味和品质。

-根据季节变化、顾客需求等因素，适时更新菜品菜单，保持菜品的新鲜感和吸引力。

2.菜品采购

-建立稳定可靠的食材供应商渠道，对供应商进行评估和筛选，确保食材的质量安全和供应稳定性。

-制定食材采购标准和规格，明确各类食材的品质要求、采购数量和采购时间等。

-采购人员应严格按照采购标准进行采购，确保所采购的食材新鲜、优质、无污染。采购过程中要做好记录，包括采购日期、供应商名称、食材品种、数量、价格等。

3.菜品储存与保鲜

-设立专门的食材储存仓库，根据食材的特性进行分类储存，如干货、生鲜、冷藏食品等。

-仓库应保持清洁卫生、通风良好，温度和湿度适宜，确保食材的储存环境符合要求。

-建立食材出入库管理制度，严格记录食材的出入库时间、数量、用途等信息，做到账物相符。

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