服务是金学习课件.pptx

服务是金;分组;尊重开放参与分享……;事件回放：2010年10月22日

济南五小伙一起“折腾”齐鲁银行;上演“存一块钱取一块钱”的

疯狂游戏;时间：2010年10月22日下午2：30

地点：经四纬十路附近的齐鲁银行

人物及经过：五个小伙占据了银行所有窗口，上演了一场“存一块钱取一块钱”的疯狂游戏。半个多小时里，五个人总共存取了不下五十次。最后，一位女顾客实在忍受不了，拨打报警电话，五个小伙被带到派出所。

原因：这五个小伙子在银行里存了一笔钱急着转账，不知道什么原因没办成。;为什么会发生这样的事件？在整个事件中，银行方面（主任、主管、柜员、大堂经理）该怎么做才较为妥当？;;;蛋糕效应;优质服务伴随着业务办理的整个阶段，是银行售出的产品。我们应当保证产品的质量，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。;;目前，我们身边的各种银行机构如雨后春笋般设立,你最喜欢到哪家办理业务？为什么？请写下你的答案。;什么是优质服务;优质服务要素;微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象，它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。一旦产生，很难改变。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。

;美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。

在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。

始终秉承“客户就是情人”的理念。;管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，就要尽全力挽留老客户，不断开拓新客户。;;冷淡型给客户的信息是：我们不关心你

慢不敏感

??一致冷淡

无组织缺乏激情

混乱疏远

不方便不感兴趣

程序型你是一个数字，我们在此对你排列

及时不敏感

有效率缺乏激情

统一疏远

不感兴趣

友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做

慢友好

不一致优雅

无组织有兴趣

混乱机智

优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你

及时友好

有效率优雅

统一有兴趣机智

;自己觉得自豪、开心

顾客的满意及赞赏

企业的认同及欣赏;好的服务是

用顾客期望被对待的方式来服务顾客。

好的服务是

普通的人把普通的事情做得非常不普通。

好的服务

不是天生具有的，是训练出来的。;我们的服务现状;某营业网点服务环境视频;思考：

如何做好客户服务？;用心做好客户服务;一、客户心理性格分析;安全

（一份安定

的工作等）;解决问题;需求的冰山;理性的客户;活泼型

力量型

和平型

分析型;人际性格解析法;客户性格分析：;时尚、前卫，对新产品有兴趣。

主动性强。

问这问那，滔滔不绝。

倾听、赞美。

适合和平型+活泼型的服务

;品位、档次、主观、武断、具主动。

开门见山、实话实说，干脆利落。

投诉时有暴力倾向、脾气大。

尊重、体贴。

适合和平型的服务。

;是听者、被动，主动影响他。

信任、举例、长期沟通；

耐心、热情、适当压力。

适合和平型+活泼型的服务。;理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。

用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、

运用老客户的调查反馈。

专业、事实、证据。

适合和平型+分析型的服务;1、客户服务的时机、步骤

2、客户服务的方法技巧

3、优质服务的程序流程

4、客户关系管理方法

;1、客户服务的时机;建立客户服务档案，分类整理并熟悉

调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备

拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访

对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处

持续、改进、完善直至百分之百绝对满意;1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至

2、书信问候：信函、贺卡、资料等

3、电信通讯：电话、传真、邮件等

4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、

赠券、玩具、年度记事本、年历等

5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈

活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、

园艺）、社会服务、登山旅游、