医院服务礼仪专题讲义.pptx

主讲人：李萍副教授

石河子大学医学院;个人形象;重视形象塑造：

形象是一种服务；

形象是一种宣传；

形象是一中品牌；

形象是一种效益；

;当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪——是一张进入二十一世纪的入场券。;礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。

“不学礼，无以立”。

礼仪，即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，又是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的基本要素。

;南开大学教学楼内40个字的镜铭：;医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。比如

医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效；

医生吸烟的举动，可使患者对于禁烟的规劝产生质疑；

体态肥胖饮食不节的医生怎能让患者相信低脂饮食带来的实际益处；;;一、礼仪知识概述;（一）礼仪的概念;在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。

亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。

;礼节;（二）礼仪的类别;（三）礼仪的主要内容;（四）礼仪的意义;（五）礼仪的原则;礼仪的原则——律己原则

;礼仪的原则——敬人原则

;礼仪的原则——宽容原则

;礼仪的原则——平等原则

;礼仪的原则——真诚原则

;礼仪的原则——适度原则

;礼仪的原则——从俗原则

;;（一）服务礼仪的涵义：

是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

;;（三）服务礼仪准则;职业道德是服务礼仪的主要理论基石之一。

服务行业的职业道德：——“职业规范”

是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵守的职业行为的准则。

主要内容：

思想品质服务态度经营风格

工作作风职业修养;职业修养：——“职业情感”

通常指的是某一行业的的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。

树立正确的人生观

努力钻研业务

与时俱进;;服务礼仪主张以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

三个重要环节：

接受服务对象

重视服务对象（姓名；尊称；倾听）

赞美服务对象

（注意适可而止；实事求是；恰如其分）

;;资料：观风气识医院;在医院医务人员与患者之间展开

在医院员工之间展开;医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现，

不仅反映出该员工自身的职业素质，

而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌

和经营管理水平。;;;;医务人员着装要求：

工作衣适合上班时着装

宜佩戴工作牌

应整齐清洁

需佩戴挂表或手表

鞋子应为软底、轻便、舒适

整体装束应力求简约端庄

;;;;;;“站有站相”;;“行走有态”;;使用礼貌准确的语言

语言文明、得体

尊重患者

注意语言艺术

语言准确、规范

语言清晰、声调柔和

语言准确、言简意赅

语法正确、合乎逻辑

注意语言的必威体育官网网址性原则

;夏衍的最后一句话;【问候语】

您好,早上好,下午好,晚上好

Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi

;;选择恰当的谈话内容

专业性交谈

有明确的专业目的性

互通信息交谈和治疗性交谈

谈话内容各有侧重

;运用有效的沟通技巧

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧

在交谈中不断核实信息

适时地使用沉默

有技巧地提问

恰当地使用态势语;;;“沟通”;不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”;;卫生行业服务用语规范及禁语;应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。

禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀!

2.这么大人，怎么什么都不懂!

3.没钱就别来看病!

4.你这样的见多了，有什么了不起的!

5.到这儿撒野来了!;应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，

也能“化干戈为玉帛”。

禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

1.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

2.没什么，死不了!

3.怕疼，别来