跨境电商第7章客户服务技巧与纠纷处理.pptVIP

7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（2）评价数量（NumberofRatings）评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。（3）好评率、中评率、差评率（Positive/Neutral/Negative）好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。2．评价档案的指标7.4.2查看评价档案（2）评价数量（NumberofRatings）评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。（3）好评率、中评率、差评率（Positive/Neutral/Negative）好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。（4）信用度（FeedbackScore）信用度是历史以来会员所有评价得分的累计值。7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（5）平均星级（AverageRating）平均星级是一段时间内收到的会员评价星级的平均值，计算公式如下。（6）卖家分项评分（DetailedSellerRatings）平均星级：平均星级是一段时间内该卖家在某分项得到的所有计分评分的平均值。评分次数（Ratings）：评分次数是一段时间内该卖家在某分项得到的所有计分评分次数（一个自然旬内，同一买家间多次评分只计一次评分）。同行业卖家比较值（Higher/Lowerthanothersellers）：同行业卖家比较值是一段时间内，该卖家某一分项平均分和该卖家所在行业的平均分的比较值。7.4.3获得买家好评的技巧好评率是影响买家下单的一个重要因素，而高质量的商品、良好的包装、优质的物流服务和良好的售后服务是获得买家好评的关键。想要获得买家好评，需要提高买家满意度，卖家可以参考以下几个小技巧。与买家保持良好的沟通做好销售过程中的每个环节发布产品时即充分做好准备对已有的回复进行评价目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价售后服务之纠纷处理7.5.1纠纷提交和协商的步骤在交易过程中，买家提起退款申请即交易进入纠纷阶段，需要与卖家协商解决。具体的处理流程如图所示。7.5.1纠纷提交和协商的步骤1．买家提起退款申请纠纷类型具体表现买家为收到货物海关扣关物流显示货物在运输途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非买家地址物流显示货物已经妥投无法查到物流信息或物流信息异常物流显示货物原件退回买家拒签买家收到的货物与约定不符货物与描述不相符质量问题销售假货货物短装货物破损*******第7章客户服务技巧与纠纷处理——以速卖通为例跨境电商基础与实务课程目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价售后服务之纠纷处理7.1.1客户服务的职能(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营01专业的行业和产品知识02了解跨境电商平台的相关交易规则03透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程04处理问题时妥善控制损失的能力05发现潜在大客户的敏锐性06了解产品交易的成本预算07了解各种付款、物流方式及流程08及时发现问题并向上反映的能力09与其他部门协调沟通的能力7.1.2合格客服应具备的技能目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价售后服务之纠纷处理7.2.1提高买家满意度623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘（简洁、礼貌、清晰）与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等）为买家提供高质量的商品做好售后服务，及时处理纠纷提高买家满意度的小技巧7.2.2做好二次营销1．寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分析客户评价通过excel对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记