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营销沟通策略*被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（1：1）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通的回应率*被动的互动的差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和细分的确定关系（1：1）营销18-30%的回应范围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动的传统方式信息化营销1-3%回应范围，使用客户被动地收集信息公司发起的（打出）客户发起的（打入）关系最佳化的力量*差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极ROI：关系最佳化（或者一对一）它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。市场营销进程的特征和技术属性*大量化市场营销目标市场营销客户导向市场营销一对一市场营销特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型分析和提炼流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理Crm能帮助山东邮政做什么？CRM现在能够帮助邮政做到*知道谁是您的企业级客户谁是您有价值的客户，谁的用邮量最大知晓他们需要什么服务，并刺激他们选用客户的购买时间以及购买行为知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户对大多数和赢利的客户进行特征定位描述了锁定客户需求的最好渠道模式预测他们未来可能或将要购买什么常年保持企业最好的客户CRM是可测量的并可用于增加价值链的盈利能力CRM中的成本与利益*购买软件和硬件系统01培训员工使用02维护系统03获得客户的成本较低04不必获得过多的客户05减少销售成本06更高的客户创利能力07提高客户的保留度和忠诚度08评估客户的创利能力09回顾问答*CRM的战略目的是什么？01CRM的业务架构分为哪三部分？02营销沟通有哪四种形式？03*休息10分钟议程*我们需要CRM吗？CRM是什么?CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备参考以下数字：为什么要给CRM创建流程*01从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍；03通过INTERNET为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成本6倍多；02客户保留比率增长5%，可以使公司利润增长60%~10%；04推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚至没有）成本的情况下带来业务；被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户05什么是流程？*连贯流畅的一系列动作01流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化02CRM流程中主要的目标和利益*客户保留——实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）客户获得——基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。客户盈利能力——通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程的战术整合*互动——在消费者、经销渠道、组织或企业之间建立起来的对话关系了解——通过捕捉和分析详尽的信息而获得的洞察力，他可以在创建的数据仓库和知识库中导致持续学习、审查和分析连结——消费者、经销渠道、组织或企业之间的互动触点进行规划和管理建立关系——应用洞察力创建出与消费者、经销渠道、供应商和协作伙伴之间的互动及沟通，从而建立具有价值的关系销售流程自动化*增强企业决策者的决策能力03提高销售经理的控制能力02提高销售员的销售能力01CRM的用户对象了解CRM在企业各层次用户的：在项目实施中所扮演的角色？项目中什么对他们最重要的？从CRM各功能中获得的利益？销售员销售经理