X地铁服务满意度测评及服务质量提升研究.pdf

摘要

近年来随着中国城市化建设的快速发展，各大城市都加快了地铁建设的步伐。随

着不断开通新的地铁线路，地铁的客运量也在不断攀升，日益增长的客运压力对地铁

车站而言是新的挑战，也使乘客对地铁服务产生了新的需求，更加关注地铁运营的服

务质量。对于地铁运营企业而言，提高服务质量，不仅可以更好的服务乘客，还将吸

引更多的城市居民选择地铁作为首选的出行方式，同时不断提高企业的利润，提升企

业的形象，打造城市名片，因此提高乘客对地铁服务质量的满意度至关重要。

本文以X地铁服务质量为研究对象，根据顾客满意度和服务质量评测的相关理论

作为理论基础，综合运用文献归纳法、问卷调查法和统计分析法等多种方法，构建地

铁服务质量乘客满意度评价模型，对X地铁的服务质量现状进行了乘客满意度测评。

本文以提出问题--分析问题--解决问题的思路展开，首先，以乘客满意度和服务质量

评测理论，奠定理论基础；其次，确定调查问卷的各项内容、形式及调查范围，对X

地铁服务质量现状进行实地评价，为统计分析提供数据支持；再次，通过对调查问卷

进行整理和分析，根据问卷中所体现出的乘客需求、服务痛点和可优化项，构建地铁

乘客满意度评价指标体系，对X地铁进行评价分析，找到地铁运营过程中服务质量的

薄弱环节和控制点；最后，以问题为导向，分析问题产生的深层次原因，对X地铁的

服务质量提出改进方案，以此为基础提出了X地铁服务质量的提升策略，帮助企业提

高服务质量，提高乘客满意度，保证企业收益持续增长。

本文通过构建地铁满意度评价体系，确立了满意度评价指标模型，并对X地铁服

务质量乘客满意度进行了实际评价，深入分析地铁服务质量背后各个乘客满意度指标

的差距，清晰的发现出现服务质量问题的具体层面，从而准确的为提高地铁服务质量

提供更多依据，将模型应用于地铁交通行业服务质量评测，扩展了模型的应用领域，

结合X地铁服务的地域特征和数字化应用，为评价地铁服务质量提供了新的的研究视

角，为其他城市的地铁乘客满意度或者其他公共交通工具的乘客满意度研究提供了测

评方法和参考。

关键词：地铁，服务质量，满意度模型，提升策略

I

Abstract

WiththerapiddevelopmentofurbanizationinChina,majorcitieshaveacceleratedthe

paceofsubwayconstruction.Comparedwithothermodesoftravel,metrohasthenatural

advantagesofhightransportcapacity,highspeedandhighsafety,andhasgraduallybecome

thefirstchoiceforurbanresidents.Withthecontinuousopeningofnewsubwaylines,the

passengercapacityofthesubwayisalsorising,andpassengerspaymoreattentiontothe

servicequalityofthesubway,andtheservicerequirementsareincreasingdaybyday.For

subwayoperatingenterprises,passengersarenotonlytheobjectofsubwayservice,butalso

thesourceofprofitsfortheenterprises.Therefore,itisofgreatimportancetoimprove

passengerssatisfactionwithsubwayservicequality.

ThispapertakestheservicequalityofXsubwayastheresearchobject,basedonthe

relevanttheoriesofcustomersatisfactionan