XX市医院信访投诉管理制度.docx

XX市医院信访投诉管理制度

?一、总则

1.目的

为规范医院信访投诉管理工作，维护患者及家属的合法权益，构建和谐医患关系，提高医院管理水平和服务质量，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院各科室及全体工作人员在医疗服务过程中与患者及家属发生的信访投诉事项的处理。

3.基本原则

-依法依规原则：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理信访投诉。

-公正公平原则：对待信访投诉，做到客观公正，不偏袒任何一方。

-及时有效原则：及时受理、处理信访投诉，确保投诉得到有效解决，避免矛盾激化。

-预防为主原则：通过加强管理和服务，预防信访投诉的发生，不断改进工作。

二、信访投诉受理机构及职责

1.医院信访投诉管理办公室

-设立专门的医院信访投诉管理办公室，负责统一接收、登记、转办、跟踪和反馈信访投诉事项。

-制定信访投诉管理工作流程和相关制度，指导和协调各科室处理信访投诉。

-定期对信访投诉数据进行统计分析，向医院管理层提供决策依据，提出改进工作的建议和措施。

-负责与上级主管部门及相关部门的沟通协调，及时汇报信访投诉处理情况。

2.科室信访投诉管理小组

各科室成立由科主任担任组长的信访投诉管理小组，负责本科室信访投诉的接待、调查、处理和反馈工作。

-及时了解本科室患者及家属的意见和建议，对可能引发信访投诉的问题进行提前预防和处理。

-配合医院信访投诉管理办公室做好本科室信访投诉的调查核实工作，提供相关资料和信息。

-负责落实医院信访投诉管理办公室交办的其他工作任务。

三、信访投诉受理范围

1.对医院工作人员服务态度、服务质量不满意的投诉，如态度冷漠、语言生硬、推诿扯皮等。

2.对医疗服务过程中医疗技术、医疗安全、医疗收费等方面存在问题的投诉，如误诊误治、手术失误、乱收费等。

3.对医院环境设施、后勤保障等方面不满意的投诉，如病房条件差、餐饮服务不佳、水电供应不正常等。

4.对医院管理工作提出的意见和建议，如就医流程不合理、信息公开不及时等。

5.其他涉及医院工作且患者及家属认为需要反映和解决的问题。

四、信访投诉受理程序

1.投诉渠道

-设立专门的投诉电话，向社会公布，确保24小时畅通。

-在医院显著位置设置投诉信箱，方便患者及家属投递投诉信件。

-开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受在线投诉。

-设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待来访投诉。

2.投诉受理

-投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真倾听投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。

-对于当场能够答复的投诉，应立即给予答复；对于当场无法答复的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其将在规定时间内予以反馈。

-投诉接待人员对投诉信息进行初步审核，属于受理范围的，应填写《医院信访投诉登记表》，并及时转交给医院信访投诉管理办公室。

3.投诉分流

医院信访投诉管理办公室收到投诉后，根据投诉内容进行分类，按照职责分工将投诉事项转交给相关科室信访投诉管理小组进行处理。

-对于涉及多个科室的投诉，由医院信访投诉管理办公室协调相关科室共同处理。

-对于重大、复杂的投诉事项，医院信访投诉管理办公室应及时向医院分管领导汇报，由分管领导组织相关部门进行联合调查处理。

五、信访投诉处理程序

1.调查核实

-科室信访投诉管理小组接到转办的投诉事项后，应立即组织人员对投诉内容进行调查核实。

-调查人员通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解投诉事项的真实情况，收集相关证据材料。

-在调查过程中，应注意保护患者及家属的隐私，避免对其造成二次伤害。

2.分析评估

-调查结束后，科室信访投诉管理小组应对调查结果进行分析评估，确定投诉事项是否属实，是否存在医疗过错或其他问题。

-根据分析评估结果，提出初步处理意见，并填写《医院信访投诉处理意见书》。

3.沟通协商

-科室信访投诉管理小组应主动与投诉人进行沟通协商，向其反馈调查核实情况和初步处理意见，听取投诉人的意见和要求。

-在沟通协商过程中，应保持耐心、诚恳的态度，积极化解矛盾，争取投诉人的理解和支持。

-对于能够当场协商解决的投诉事项，应签订和解协议，明确双方的