汽车保险与理赔（第2版）：汽车保险事故定损与理赔PPT教学课件.pptx

学习情境五

汽车保险事故定损与理赔;;(1)掌握汽车保险理赔特点及应遵循的基本原则。

(2)掌握受理报案的工作内容。

(3)掌握调度派工的类型及工作内容。

(4)掌握事故现场的分类及现场查勘的步骤。

(5)了解现场查勘的方法与准则。

(6)掌握立案的职形、主要准备工作、处理方法及处理时限。;(7)了解定损和核损的原则。

(8)掌握核损的分类。

(9)掌握赔款理算的概念,会对交强险和商业险案例进行赔款理算。

(10)掌握核赔的工作内容。

(11)掌握赔付结案、未决案、拒赔和追偿的处理方式。;任务一

报案受理;;;;;;;;;1.电话受理报案的服务礼仪规范

(1)3声铃响以内接听电话。

(2)根据客户需求提供相关服务。

(3)当客户报上自己的姓名时,必须复述一遍“是××先生/女士吧?”以确认无误。

(4)视事故情况进行报案记录。

(5)尚未向交警报案的接报案人员要告知其报案。

(6)遇到不确认的字词??请客户确认。

(7)如果报案人并非被保险人,则要问清其和被保险人的关系与联系方式。;服务态度标准;;任务二

现场查勘;;2020年10月26日上午9时,吴某驾驶的奥迪轿车因为超速行驶而剐蹭到护栏,导致左前翼子板受损。事故发生后,吴某报案并报险,交警赶到现场进行了查勘,认定为单方事故,并对其进行了处罚。;;;1.调度派工类型;2.调度派工的工作内容;;;伪造现场;(1)及时赶赴事故现场进行查勘。

(2)到达事故现场后,协助客户进行现场施救。

(3)做好相关记录。

(4)初步判断保险责任,并估计事故损失情况,缮制《查勘记录》。(5)查勘结束后,通知下一理赔环节负责人进行后续处理。

(6)对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件,通知接报案中心进行报案注销。;;;;(二)5字法取证:“问、闻、看、思、摄”

1.问;2.闻;观察驾乘人员;4.思;摄影方式;;（3）;;;;（3）;;;;任务三

定损与核损;;张先生驾驶别克凯越在行驶至某十字路口附近时由于抢红灯躲闪不及,突然与逆向行驶的环卫车发生了碰撞,车辆前部多处部件损坏。;;定损是理赔工作的核心环节,是合理、公正理赔的关键,定损岗位是保险公司的重要岗位,也叫外勤岗位,对相关工作人员的要求较高,需要较高的综合素养和专业知识。;(一)VIN

VIN是英文的缩写。VIN由17位字符组成,所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身类型及代码、发动机代码及组装地点等信息。机动车VIN如图5-1所示。;(1)坚持保险理赔原则,履行定损职责,遵守公司纪律,维护公司形象。

(2)认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件。

(3)事故车辆损坏项目要坚持“以修为主,以换为辅”的原则。

(4)凡可以单独更换的局部配件,不能更换总成件,属于特殊情况必须提前上报批准。

(5)(6)(7)

(8)(9)严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失。;;;车身壳总成;;（3）;;;;残值折价;拖车费;;运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损,实现理赔管控高时效、管控手段前端化。;;;;(四)核损分类

1.对保险责任的复核;（7）;;;;(1)对照事故照片及修理件的数量、损坏程度,剔除超额工时部分。

(2)以当地的行业维修工时标准为最高上限,参照出险地当时的工时市场单价,剔除超额单价部分。核损的一般流程如图5-2所示。;;任务四

赔款理算;;王先生驾驶大众速腾在上班途中由于路面湿滑与对面驶来的一辆白色捷达相撞。王先生的车保险杠被撞裂。王先生立即拨打122向交警报案,同时也向承保???保险公司报了案。;;;;全部损失赔款的计算;全部损失赔款计算;超过责任限额时赔款;1.全部损失赔款计算

(1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值

赔款=实际价值×(1-免赔率之和)

(2)保险金额低于保险事故发生时保险车辆的实际价值

赔款=保险金额×(1-免赔率之和);2.部分损失赔款计算

(1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值

赔款=实际维修费用×(1-免赔率之和)

(2)保险金额低于保险事故发生时保险车辆的实际价值

赔款=实际维修费用×(保险金额+新车购置价)×(1-免赔率之和);;;任务五

核赔与结案;;2020年12月13日,张三和李四发生交通事故,各自向承保公司报了案。经过一系列操作,最终核赔工作人员陈某接到赔款理算岗传递过来的资料后于2020年12月16日对相关单证和赔偿计算书上相关项目进行了审核,最后同意赔偿1160元。;;;;;;;;;;;;;;;;感谢聆