交城收费站文明服务提升年活动方案.docx

交城收费站文明服务提升年活动方案

?一、活动背景

随着交通行业的快速发展，收费站作为交通窗口单位，其文明服务水平直接影响着公众对交通行业的整体印象。为进一步提升交城收费站的文明服务质量，树立良好的窗口形象，决定开展文明服务提升年活动。

二、活动目标

1.全面提升全体职工的文明服务意识，使文明服务理念深入人心。

2.显著提高收费窗口的服务质量和效率，减少司乘人员投诉。

3.打造具有交城收费站特色的文明服务品牌，提升社会美誉度。

三、活动时间

[具体活动时间区间]

四、活动内容与实施步骤

宣传动员阶段（第1个月）

1.召开动员大会

-组织全站职工召开文明服务提升年活动动员大会，传达活动方案精神，强调活动的重要性和意义。

-由站领导发表动员讲话，明确活动目标和要求，激发职工参与活动的积极性。

2.开展宣传活动

-利用收费站内的宣传栏、电子显示屏等，广泛宣传文明服务提升年活动的主题、内容和目标。

-在收费窗口张贴文明服务标语、温馨提示等，营造浓厚的活动氛围。

-通过站内部网站、微信群等平台，及时发布活动动态和相关信息，引导职工积极参与讨论。

培训提升阶段（第2-3个月）

1.服务礼仪培训

-邀请专业礼仪培训师进行服务礼仪培训，内容包括仪容仪表、言行举止、坐姿站姿、微笑服务等方面。

-培训师通过现场示范、案例分析、互动练习等方式，让职工亲身感受和掌握正确的礼仪规范。

-组织职工进行礼仪知识考核，检验培训效果，对考核不合格的职工进行补考和再次培训。

2.业务技能培训

-开展收费业务知识培训，包括收费政策、操作流程、车型判别、特殊情况处理等内容。

-由业务骨干进行授课，通过实际操作演示、模拟收费场景等方式，提高职工的业务操作熟练度和准确性。

-组织业务技能竞赛，设置理论考试和实际操作两个环节，对表现优秀的职工给予奖励，激发职工学习业务的积极性。

3.沟通技巧培训

-邀请专业讲师进行沟通技巧培训，教授职工如何与司乘人员进行有效沟通，包括倾听技巧、语言表达技巧、情绪管理等方面。

-通过角色扮演、情景模拟等方式，让职工在实践中掌握沟通技巧，提高应对各种情况的能力。

-收集职工在日常工作中遇到的沟通问题，进行集中分析和解答，帮助职工不断改进沟通方式。

自查自纠阶段（第4个月）

1.制定自查标准

-根据文明服务规范和活动目标，制定详细的自查标准，包括服务态度、服务质量、业务操作、站容站貌等方面。

-将自查标准细化为具体的检查项目和评分细则，便于职工对照执行和检查。

2.开展自查自纠

-职工按照自查标准，对自己的工作进行全面自查，发现问题及时记录并分析原因。

-各收费班组和科室定期召开自查自纠会议，交流自查情况，共同探讨解决问题的方法和措施。

-站活动领导小组对全站的自查自纠情况进行不定期抽查，对发现的问题及时督促整改。

整改提升阶段（第5-6个月）

1.制定整改措施

-针对自查自纠中发现的问题，职工和各部门制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。

-整改措施要具有可操作性，能够切实解决存在的问题，提高文明服务水平。

2.落实整改责任

-职工严格按照整改措施进行整改，确保整改工作落实到位。

-各部门负责人对本部门的整改工作进行跟踪检查，及时协调解决整改过程中遇到的困难和问题。

-站活动领导小组对整改情况进行定期检查和评估，对整改不力的部门和个人进行通报批评。

3.持续改进提升

-建立整改工作长效机制，对整改过程中发现的共性问题和薄弱环节，进行深入分析研究，制定相应的管理制度和工作流程，防止问题再次出现。

-定期对整改效果进行总结评估，及时调整和完善活动方案，不断巩固和提升文明服务成果。

示范引领阶段（第7-8个月）

1.树立文明服务标兵

-在全站范围内开展文明服务标兵评选活动，根据职工的日常工作表现、服务质量、业务技能等方面进行综合评选。

-对评选出的文明服务标兵进行表彰和奖励，通过内部宣传、经验分享会等形式，发挥标兵的示范引领作用，带动全站职工提升文明服务水平。

2.打造示范窗口

-选取部分收费班组作为示范窗