思源地产客户满意度保障体系.pptVIP

满意度保障体系

;人员支持保障|人员考核及培训|接待流程管理控制|后台满意度实施细那么;思源目前在北京同时操作30余个工程，并拥有众多具有影响力工程，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储藏，思源承诺：如工程需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应；

根据工程重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、工程部、营销管理中心、行政部、市场部、其他工程均可给于人力资源支持工程重大节点及需求；

工程重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供工程支持。;具备良好的职业形象

要有良好的效劳意识和专业效劳精神

具备良好的专业技能

具有亲和力

必须具备电脑操作能力;公司根本情况培训

公司(开展商)简介

公司(开展商)成长历史、企业文化

公司(开展商)目前经营状况

公司(开展商)未来开展策略

??司(开展商)管理制度

公司(开展商)聘用原那么;工程情况培训

工程可行性论证报告解析

工程规划设计介绍〔建筑设计理念、园林设计理念、案名释义等〕

开发商背景、相关公司背景介绍〔建筑设计公司、建筑公司、监理公司园林公司、物业公司〕

工程周边地理环境介绍

安排周边工程及环境调研与熟悉销售流程培训;工程营销推广策略

阶段性营销推广方案

如何锁定目标客户

客户开发渠道

近期媒体投放安排;工程知识深入培训

景观描述

社区配套

装修标准

社区周边环境

销售价格、进度及投资潜力;销售人员形象培训

公关礼仪培训

形体仪态培训

沟通技能培训;1、上岗前考核：

专业知识考核

工程答客问考核

沙盘讲解考核

接待流程考核

上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上;

;

二、接待流程控制

;完成客户到访记录;女性销售员：

着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用

淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰〔搭配着装的首饰除外〕，穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味〔可使用液体香口喷剂〕

男性销售员：

着制服，仪容整洁，???发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味〔可使用液体香口喷剂〕。;待客根本用语：

欢送参观样板房！

是否需要我介绍一下？

需要房屋资料吗？

好的！

请您稍候！

让您久等了！

谢谢！

请家人再来看看吧!

欢送再来！

我觉得这种户型挺适合您……

请问你选择什么付款方式？;3S：微笑〔Smile〕、速度〔Speed〕、诚意〔Sincerity〕。

笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。

诚意不只是对客人的关心表达，也是对自己工作的用心和自信。

要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。

传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。;服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。

顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。;来访客户问卷表(详见附件一〕;短信或E-mail

1、签约流程完毕后的温馨提示

2、节日、生日的温馨祝福

3、天气变化提示;认购提示——签署认购书第二天10：00

签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约〔第五天16：00〕

入住问候——集中入住结束后第三天10：00;生日问候;针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示;调查目的：根据客户反响的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而

提升客户满意度，带动口碑传播。

调查对象：全部已成交客户。

调查方式：

电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行访问。

面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。

汇总分析：

每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。

每月底对当月置业参谋个人得分情况进行统计，并提出改进方案。

下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。;;本着客户是上帝的原那么，一切为客户效劳的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题

解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作

在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便;遇顾客抱怨时秉持三原那么

保持冷静

将心比心

仔细聆听

处理抱怨问题须秉持五个步骤

自我介绍

设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；

假设非直接处理，那么应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客

重复陈述事情经过

处理完后，务必安抚员工