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心理障——领导风格和企业文化限制。态度障——员工价值观与向心力限制。经验障——专业深度与经验知识限制。能力障——专业能力与沟通不良限制。01020403问题背后的问题0102驼鸟症。散光症。拒绝或漠视问题：欠缺工作基准；问题管理不良；问题侦测薄弱。找不到问题：问题背后的问题01心理障——领导风格和企业文化限制。03能力障——专业能力与沟通不良限制。02经验障——专业深度与经验知识限制。04态度障——员工价值观与向心力限制。问题背后的问题问题的氷山現象问题三层级:问题的思考架构显现的：隐藏的：潜在的：魚骨图問題的果因2因3M(因1)因2因3因4E(因1)因2M(因1)M（因1）M(因1)因2因3因2因2问题的思考架构要因显现的看得到的,可感觉,可测量问题紧急对策N次因(近因)对策(治标,治本)要因要因要因要因whywhywhywhywhy隐藏的现象潜在的品質問題偵測流程OP提出改善措施作業人員提出改善行動現象期望v.s結果差距問題成立作業指示書指示書合宜？指示書清楚？OP訓練合格環境干擾？確認動作〔主管巡視〕建立標準作業程序及作業指示書NONONONOYESNOYESYESYESYESYESYES修訂排除施行訓練及合格認證屬性分析比較應有狀態與現有狀應有狀能：規格現有狀態：問題點比較結果有顯著差距檢討有無規範作業文件檢討作業指示內容規範是否合宜？;應是UPDATE？作業指示內各步驟參數的規範是否詳細清楚？進一步評估其他環境因素(溫溼度，清潔度，噪音，ESD…..等)週遭雜亂依作業指示對OP施予訓練並通過合格認證显現的?改正隐藏的?矫正组织应采取措施以消除不符合事项的原因以防止其再发生。矫正措施对所遭遇的不合格事项之影响应是适切的。潜在的?预防组织应決定预防措施以消除潜在不符合事项的原因以避免其发生。预防措施对潜在问题之影响应是适切的。ISO9001条文8.5_问题改善定义:问题的思考架构月初才初次量产的001产品,良品率大多低于80%,情况一直不见好转,眼见合同承诺的出货日即将到来,生产主管很烦恼,怕不是被罚款就是要付庞大空运费。两个月以来一直是断续缺工状态,而老板又不同意停接客户订单,面对庞大的订单不断涌来,人力资部经理及生产部经理都很非常忧虑。老张自三个月前调任生产部经理以来,面对庞大工作负荷及部属能力不足的影响,部门绩效一直很差,使老张本人及上司都很头痛。问题的思考架构(案例)问题的思考架构(演练题)问题层级问题內容改善对策显现的：＜改正＞隐藏的：＜矫正＞潜在的：＜预防＞01有一个聪明的男孩，有一天他看着妈妈在做饭，好奇的地问妈妈：“为什么你每次煎鱼都要把鱼头和鱼尾切下来，另外煎？”02妈妈问呆了，回答说：“因为从小看见外婆都是这样做。”03于是她是打电话问她的母亲，原来过去家里的锅太小，无法放下一整条鱼，所于只好母亲才把都要把鱼头和鱼尾切下来另外煎小故事问题不仅是一个事件，也是一种______且长期存在的一种动态体系。问题的系统結构：隐藏、_____、显现、扩散、转换。问题的生命周期：交期延误问题分析。演练题:问题的发展01020304问题定叉:是什么问题?问题范围:问题影响层面与程度?问题背景:问题发生的环境因素?问题性质:轻重缓急如何与处理方式?问题的起始思考盲点的避免:问题思考的迷思对长期问题不关心,对慢性问题迟顿。注意微细问题的蝴蝶效应。01源头思考法:逻辑推理、演绎论证02水平思考法:自由发散、创新巧思问题的思考空间问题的思考空间(思考题)九个圆圈以3X3的正方形排列如下：请用连续的四条直线將所有圆圈串联起來，但每个圆圈不可重复通过。○○○○○○对问题的敏锐能力。对问题的参与热度。对问题的反应渠道。对问题的掌控效能。问题的管理能力:问题的管理对问题的敏锐能力。对问题的反应渠道。对问题的参与热度。对问题的掌控效能。01020304问题的管理能力:问题的管理040301深入调查了解问题的现象与范围状况。分析在「期望发生」和「实际发生」间的问题的差距。对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件加以掌握及整理。评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后续影响程度等)。02问题范围与现象的掌握问题的管理问题的描述问题描述原则：客观有据、范围完整、精简条理。研习题:营业部客戶满意度調查报告表示：今年度进行的客戶满意度