呼叫中心 客服绩效考核.docx

呼叫中心客服绩效考核

?一、引言

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，客服人员的工作质量直接影响着客户满意度和企业形象。建立科学合理的客服绩效考核体系，有助于激励客服人员提高工作效率和服务质量，提升客户忠诚度，进而增强企业的市场竞争力。

二、考核目的

1.激励客服人员积极工作，提高工作效率和服务质量。

2.为客服人员的薪酬调整、晋升、培训等提供依据。

3.发现客服工作中的问题和不足，以便及时改进和优化呼叫中心的运营管理。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。

2.全面性原则：从多个维度对客服人员的工作进行考核，全面反映其工作表现和业绩。

3.可操作性原则：考核指标和标准具体、明确，易于理解和执行，便于考核人员操作。

4.沟通反馈原则：考核过程中加强与客服人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其认识自身不足，促进其改进和成长。

四、考核对象

呼叫中心全体客服人员

五、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合。

六、考核内容及指标

（一）服务质量

1.客户满意度

-定义：客户对客服人员服务态度、专业能力、问题解决效果等方面的满意程度。

-计算方式：通过客户满意度调查收集数据，计算满意客户数量占总调查客户数量的比例。

-指标公式：客户满意度=满意客户数量÷总调查客户数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-考核方式：每月定期开展客户满意度调查，通过在线问卷、电话回访等方式收集客户反馈。

2.服务态度

-定义：客服人员在与客户沟通时所表现出的热情、耐心、礼貌等态度。

-考核标准：

-主动热情：主动问候客户，积极倾听客户需求，语气亲切友好，得[X]分。

-耐心解答：对客户提出的问题耐心解答，不敷衍、不推诿，得[X]分。

-礼貌用语：全程使用礼貌用语，尊重客户，无任何不文明或冒犯性语言，得[X]分。

-考核方式：通过监听客服通话录音、抽查在线聊天记录等方式进行考核。

3.问题解决率

-定义：客服人员成功解决客户问题的比例。

-计算方式：问题解决数量占客户问题总数量的比例。

-指标公式：问题解决率=问题解决数量÷客户问题总数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-考核方式：统计客服人员每月解决的客户问题数量，并与客户提出的问题总数量进行对比计算。

（二）工作效率

1.平均响应时间

-定义：客服人员从收到客户咨询到首次回复客户的平均时间。

-计算方式：统计所有客服通话或在线聊天中从客户发起咨询到客服首次回复的时间总和，再除以咨询次数。

-指标公式：平均响应时间=总响应时间÷咨询次数

-目标值：不超过[X]分钟

-考核方式：通过客服系统记录的咨询和回复时间数据进行统计计算。

2.平均处理时间

-定义：客服人员从收到客户问题到完全解决问题的平均时间。

-计算方式：统计所有客服解决客户问题的时间总和，再除以问题解决数量。

-指标公式：平均处理时间=总处理时间÷问题解决数量

-目标值：不超过[X]分钟

-考核方式：根据客服系统记录的问题创建时间和解决时间数据进行统计计算。

（三）业务知识与技能

1.业务知识掌握程度

-定义：客服人员对公司产品或服务相关知识的熟悉程度。

-考核标准：

-熟悉产品信息：对公司产品的功能、特点、使用方法等了如指掌，得[X]分。

-了解服务流程：熟悉公司各项服务的流程和规定，能够准确解答客户疑问，得[X]分。

-掌握常见问题解决方案：对客户常见问题有清晰的解决方案，能迅速准确回答，得[X]分。

-考核方式：定期进行业务知识考试，包括选择题、简答题等，检验客服人员对业务知识的掌握情况。

2.沟通技巧运用

-定义：客服人员在与客户沟通时运用语言表达、倾听、引导等技巧的能力。

-考核标准：

-表达清晰准确：语言表达清晰流畅，能够准确