地铁车站服务工作通用标准.docx

车站服务工作通用标准

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目录

1范围 3

2车站服务总要求 3

3文明服务 3

4岗位服务标准 5

5乘客乘车服务指引 5

6乘客投诉处理 6

7乘客违规 6

8乘客失物处理 7

9车站广播 7

10车站环境和卫生 8

附表一 10

附表二 16

附表三 21

车站服务工作通用标准

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1范围

本标准规定了地铁车站服务工作的相关内容及要求。本标准适用于XX地铁一期工程的所有车站.

2车站服务总要求

仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。

3文明服务

3.1着装标准

3.1.1上班时间应按车务部规定全线统一穿着标准服装。

3.1.2穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐，不歪戴帽，文明、卫生，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。

3.1.3对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。

3.2行为标准

3.2.1在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，

不得做与工作无关的事。

3.2.2塑造健康的服务形象，不得留怪异的发型，染显眼的发色。男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。

3.2.3生产岗位不准携带手机、BP机上岗，在岗时严禁使用手机。

3.2.4在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”,并应提供相应的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。

3.2.5应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

3.2.6使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，

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避免声音刺耳或使乘客惊慌；

3.2.7处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

3.2.8处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。

3.2.9主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。

3.3服务要求

3.3.1“四到”

1)心到：精神高度集中，随时应变异常。

2)话到：提醒乘客按排队线候车，按排队箭头候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。

3)眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。

4)手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较脏及时寻找保洁清除。

3.3.2“三多”

1)多巡视：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。

2)多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。

3)多提醒：主动提醒乘客看管好携带物品，照顾看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下后上。

3.3.3避免服务纠纷的方法

全体员工应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度和与人为善。

3.3.4处理问题时应注意方式、方法：

1)易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。

2)易人处理：必要时，交与其他同事处理。

3)易性处理：原则性与灵活性有机结合。

4岗位服务标准

4.1厅巡岗服务标准

4.1.1不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及

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时提供协助。

4.1.2回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。

4.1.3及时更换钱箱、票盒、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到售票问讯处。

4.1.4负责站厅员工通道门的管理，对由员工通道门进出的人员进行严格登记。

4.1.5及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

4.1.6积极疏导乘客，要特别注意有突发情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

4.1.7当乘客使用车站自动售检票系统有困难时，应耐心地给乘客示范，并回答乘客有关问题。

4.1.8劝止、记录并按规定处理乘客违反《XX地下铁道运营管理条例》的行为。

4.2售票岗服务标准

4.2.1售票员出售