证券客户管理及服务培训.pptVIP

技术创新让客户服务更多元化服务是无形的服务的衡量基准差异大服务是由一线人员做的，不是主管服务是无法储存的态度在客户服务中的作用将进一步提高观念的革新远重于功能的规划与系统的设置观念的创新在于培训创新服务理念为了公司的便利和管理需要而存在。01工作专业化。02专业的服务方针。03员工积极性，能力。04学会听取顾客意见和建议。05顾客服务不是“投诉部门”。06一线人员总能解决大多数客户的问题。07服务过程需要协调。08技巧性的问题09培训的重点如果将字母A到Z分别编上1到26的分数，(A=1,B=2...,Z=26)01你的知识(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)02你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)03你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)04知识、努力、态度.....孰轻孰重，请大家思考05态度是最重要的－知识96努力98态度100标准问候语：台新银行祝您发财工作准则与使命说明我们的薪水是客户给的观念教育：打电话进来的是老板绝不是问题的制造者01020304台新银行的客服案例01040203头痛医头的片面解决资料建档事倍功半被动式地等待问题服务质量效率低落常规客户服务方式中的问题问题的解决愉快的感受01有效02态度03价值04信用05放心06沟通07额外服务08客户选择我们的原因01020304创建客户资料并且善加利用加强与客户沟通并留下良好印象重视80:20法则来提高绩效积极回应客户，创建公司形象与口碑05营造良好工作气氛与服务精神如何经营客户客户代理(CustomerAgent)－站在客户的立场上，寻找产品及建议；客户优先，所以客户对公司的忠诚度提升销售代理(SalesAgent)－基于公司的论点来销售产品；公司优先，客户对公司的忠诚度值得怀疑客户优先的理念比客户所预期的永远多一点点多一份细心多一秒忍耐多一句真心的关怀多一套贴心的准备发现并尊重客户的独特性，你就赢了一对一的个性化客户服务影响服务品质的因素1、时间方面等候时间回应时间售后服务时间服务时间预约时间保证时间2、服务人员方面服务的态度耐心的聆听理解的能力沟通的能力详尽的说明精神与礼貌技术与能力服务的正确性对顾客的尊重影响服务品质的因素3、服务方式的方面回应与接待服务品质的一致性符合顾客要求先到先服务主动征询顾客意见错误次数与比率修正之品质负责之态度服务之价格后续服务4、所提供之服务或商品方面商品的品质商品的种类商品是否齐全合乎顾客口味服务之项目服务之适合性服务项目之整体性影响服务品质的因素5、设施与位置方面地点之便利性停车之便利性环境的好坏服务场地之整洁设施的便于使用设施的安全性设施的舒适设施的维护设施的故障率工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些？服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.服务环~七秒钟决定MomentofTruthMOT.注意：如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。每一次与顾客任何方式的接触，都是一个”关键时刻“。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。问问你自己：这个『关键时刻』是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们服务？拥有充分的专业化知识能圆满有效的处理任何抱怨随时加强必威体育精装版产品知识尽己所能，力求最佳表现圆满（COMPETENCE）CPT一杯茶的服务精神既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查坚信自己就是最好的专业服务人员随时提醒自己注意，防范可能发生的问题准确（PROBLEM-FREE）CPT一杯茶的服务精神01040203满足顾客的事前期望告知顾客作业将花费的时间及流程告知顾客问题何时可以解决如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员C.P.T.这三项要素也就是我们通往优越的服务成功之道迅速（TIMELY）CPT一杯茶的服务精神顾客服务技巧待客二十四法~展现整洁、宜人我外表微笑！！透过