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海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析

报告范文

篇一：海底捞客户关系管理分析报告

一、海底捞的背景及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川

味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企

业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功

打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、

顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的

服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；

在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工

作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭

州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工

近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、

上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、

配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的

大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过

HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，

一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具

四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅

品牌。

二、海底捞的客户群及客户区分

2、1、客户识别

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“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其

消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也

不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家

普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比

例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入

却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾

客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。

2、2、客户区分

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、

新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户

忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

1、潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业

进行交易，需要花大力气争取的客户

2、新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还

缺乏全面了解的客户

3、老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务

有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服

4、忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳

定关系的客户，他们基本就在本企业消费。

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、

新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客

户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以

将消费者做出以下划分：

1、消费者的职业特点：

一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，

他们的消费习惯和消费档次是不