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呼叫中心突发事件处理预案

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处理呼叫中心各类突发事件，提高呼叫中心应对突发事件的能力，保障呼叫中心业务的正常运行，最大限度地减少突发事件对呼叫中心及相关业务的影响和损失，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于呼叫中心内部发生的各类突发事件，包括但不限于重大通信故障、系统故障、人员安全事故、自然灾害、客户投诉升级等。

（三）工作原则

1.预防为主：建立健全突发事件预警机制，加强日常监测和预防工作，及时发现和消除隐患，做到早发现、早报告、早处理。

2.快速反应：对突发事件应迅速做出反应，及时启动应急预案，采取有效措施进行处理，最大限度地减少损失和影响。

3.统一指挥：在突发事件处理过程中，实行统一指挥、分级负责的原则，确保各项处理措施协调一致、高效有序。

4.科学处置：依据突发事件的性质、特点和发展态势，科学制定处理方案，采用先进的技术和手段，确保处理工作的科学性、有效性。

二、突发事件分类及分级

（一）突发事件分类

1.通信故障：包括电话线路中断、网络故障、服务器故障等，导致呼叫中心无法正常接入或处理客户呼叫。

2.系统故障：呼叫中心业务系统出现故障，如软件崩溃、数据丢失、功能异常等，影响业务的正常开展。

3.人员安全事故：员工在工作场所发生的意外事故，如工伤、疾病突发等。

4.自然灾害：如地震、洪水、台风等自然灾害对呼叫中心的设施设备造成损坏，影响正常运营。

5.客户投诉升级：客户对服务不满意，投诉不断升级，可能引发媒体关注、声誉受损等情况。

（二）突发事件分级

根据突发事件的影响范围、危害程度等因素，将突发事件分为四级：特别重大事件（Ⅰ级）、重大事件（Ⅱ级）、较大事件（Ⅲ级）、一般事件（Ⅳ级）。具体分级标准如下：

1.特别重大事件（Ⅰ级）：呼叫中心全面瘫痪，业务中断时间超过[X]小时，严重影响公司整体业务，造成重大经济损失或社会影响。

2.重大事件（Ⅱ级）：重要业务功能无法正常使用，业务中断时间在[X]小时至[X]小时之间，对公司业务造成较大影响，有一定经济损失或社会影响。

3.较大事件（Ⅲ级）：部分业务功能受到影响，业务中断时间在[X]小时以内，对呼叫中心业务有一定影响，造成一定经济损失。

4.一般事件（Ⅳ级）：个别业务环节出现故障，对业务影响较小，能在短时间内恢复正常，未造成明显经济损失。

三、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立呼叫中心应急指挥中心，由呼叫中心负责人担任总指挥，成员包括各部门主管。应急指挥中心在突发事件发生时，负责全面指挥和协调应急处理工作，做出重大决策。

（二）应急处理小组

1.通信保障组：负责通信线路、网络设备等的维护和抢修，确保呼叫中心通信畅通。

2.系统维护组：负责业务系统的故障排除和恢复，保障系统正常运行。

3.客户服务组：负责处理客户咨询、投诉等问题，做好客户安抚工作，确保客户满意度。

4.后勤保障组：负责提供应急物资、设备等支持，保障现场人员的生活和工作需求。

5.安全保卫组：负责现场安全保卫工作，维护秩序，防止突发事件扩大。

（三）各小组职责

1.通信保障组职责

-定期对通信线路、网络设备进行巡检，及时发现和排除潜在故障。

-突发事件发生时，迅速判断故障原因，采取有效措施进行抢修，尽快恢复通信。

-与通信运营商保持密切联系，协调解决通信相关问题。

2.系统维护组职责

-负责呼叫中心业务系统的日常维护和管理，确保系统稳定运行。

-对系统进行备份和监控，定期进行数据备份和恢复演练。

-突发事件发生时，及时分析系统故障原因，制定系统恢复方案，组织实施系统恢复工作。

3.客户服务组职责

-制定客户服务应急预案，明确不同级别突发事件下的客户服务策略。

-及时了解客户需求，解答客户咨询，处理客户投诉，做好客户安抚工作。

-收集客户反馈信息，及时向上级汇报，为应急处理工作提供决策依据。

4.后勤保障组职责

-储备应急物资，如备用设备、办公用品、食品、饮用水等，并定期进行检查和更新。

-突发事件发生时，及时调配应急物资，保障现场人员的生活和工作需求。

-负责应急期间的车辆调度等后勤保障工作。

5.安全保卫组职责

-加强呼叫中心安全保卫工作，制定安全防范措施，防止各类安全事故发生。

-突发事件发