民航安检勤务与旅客投诉处理策略相关试卷.docx

民航安检勤务与旅客投诉处理策略相关试卷

以下属于平息旅客投诉的沟通技巧的是（）。

A、“三明治法”(正确答案)

B、“补偿关照法”

C、“服务承诺法”

D、“一站式服务法”

（）可以使投诉在未向外界公开前得到解决，避免了旅客采取进一步行动向媒体以及其他机构施加压力，使事件陷入无法收拾的地步。

A、“移情法”

B、“外部评审法”(正确答案)

C、“三明治法”

D、“3F法”

（）本着为旅客负责、以旅客为本的服务精神，分步解决旅客投诉的措施，是为缓和矛盾进一步升级所采取的一种策略。

A、“服务承诺法”(正确答案)

B、“三明治法”

C、引导征询法

D、谅解法

（）适用于由于非单位的责任而造成的旅客