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每人8年A20年B自由A自由B20年每人一年A的决策坦白保持沉默B的决策保持沉默坦白每人利润60万A利润20万B利润120万A利润120万B利润20万每人利润100万A的决策降价不降价B的决策不降价降价每家3千万利润A2千万利润B5千万利润A5千万利润B2千万利润每家4千万利润A企业决策做广告不做广告B企业决策不做广告做广告两国都处危险中美国危险并软弱苏联安全并强大美国安全而强大苏联危险并软弱两国都安全美国的决策军备裁军苏联决策裁军军备多次博弈可以使双方有机会合作，大家可能吸取第一次的教训，而且能预见继续博弈的后果；政府的公共政策也可以强制性的改善市场结果。需要：生理或心理的未满足状态。需求：有支付能力、意愿的需要才是需求。欲望：需要引发得到具体满足物的欲望。010203二、需要、欲望、需求（1）马斯洛的需要层次模型01自我实现的需要02受人尊重的需要03感情归属的需要04安全、享受的需要05生存、生理的需要06二、需要、欲望、需求（2）社会阶层三、产品（1）产品的定义：产品是指可满足人们需要和欲望的有形之物及无形服务。三、产品（2）产品的三个层次产品核心层，产品的使用价值有形附加层，产品实体、包装、品牌等无形附加层，产品的售后服务、附加价值02观察客户要求目光敏锐，行动迅速——科学家的故事。——吃面的故事。——小孩子的故事。在第一时间内要观察什么。——同行人员之间的关系结构？——谁是主角？——谁对主角最有影响力？——其他。01如何观察客户目光接触的技巧。如何观察客户01——生客看大三角。03——不生不熟看小三角。05客户看，连续注视客户的时间不要超过三秒。02——熟客看倒三角。04——不要像监视一样盯者拉近与客户的关系:的技巧第三项修炼01找钱的故事。02听力小测验。听的重要性同情心地听01全神贯注地听02有选择地听03假装在听04忽视地听05听的五个层次听的三大原则一、耐心——不要打断客户的话头。——让客户明白你在认真地听。——学会克制自己，让客户多说。二、关心——带着真正的兴趣听客户说。——理解客户说的话。明白客户的真正意图，——不要以为客户说的都是真的。——关键的地方用笔做好记录，三、别一开始就假装明白客户的话题。第三项修炼微笑的魅力:的技巧笑世上有一样无价之宝，它不要你花一分钱，却能给你带来很多好处，它能使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖，它买不着、讨不来、借不到、偷不走，它便是人人都可拥有的——微笑。ABC人际关系偷走了你的微笑。生活中的琐事偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑安装“过滤器”。1运用幽默。2直接面对。3永保微笑的3条建议微笑是可以训练的像婴儿咿呀学语那样说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，可感觉到颧骨被拉向斜后上方。反复几次，直到自然为止。030102与眼睛的结合。与语言的结合。与身体的结合。微笑的3结合第四项修炼的技巧说怎么说比说什么更重要。01请客的故事。02小故事。03说的重要性说的艺术性说“我会……”以表达服务意愿。我尽可能向有关部门询问你说的事情。我会给生产部门打电话询问，我会在12点以前给你回电话。我尽可能把你的情况向上级反映。说“我理解……”以体谅对方情绪。我不知道你为什么如此不满。你干吗发那么大的脾气。说的艺术性说“你能……吗？”以缓解紧张程度。你必须在周末把材料给我传真过来。我需要准确的数据。说“你可以……”来代替说“不”今天不行，明天才可以拿到材料。你明天可以拿到材料。我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请放心”等。不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清客户问话时说“对不起，我没听清，请重复一