参考学习资料 能源管理体系 801顾客满意监视和测量程序--丁慧玲.doc

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Q/KCQMS2-801-2016

顾客满意度监视和测量程序版次/更改标记：B/0

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1目的

通过对顾客满意信息的调查分析，作为测量质量管理体系业绩方法之一，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2适用范围

适用于本公司稀硝酸、硝酸铵、复合肥产品及服务有关的顾客满意程度的调查和分析。

3职责

3.1硝酸铵产品销售处和复合肥产品销售处负责顾客满意程度信息的调查、整理，并进行统计分析。

3.2技术质量部负责根据顾客满意程度进行分析统计，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方向。

4工作程序

4.1顾客满意程度信息的调查

硝酸铵和复合肥产品销售处每半年进行一次顾客满意度调查，向顾客发出《顾客满意度调查表》（见QR801-01表），调查顾客、销售代理商对本公司的产品、服务的满意程度信息，收集相关的意见和建议，所调查的顾客数量须覆盖本产品用户80%以上。

4.2顾客满意程度信息统计、分析

4.2.1硝酸铵和复合肥产品销售处对顾客满意程度、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源等信息进行整理、分类，并进行统计分析，计算顾客满意指数CSI计算。

4.2.2顾客满意指数CSI计算方法如下：

a）求各项目分项加权评分：S分=分项得分×权重数

b）计算各项目得分S=S分1+S分2+……

c）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意指数：

CSI=S1＋S2＋S3＋S4

d）对所有客户的调查表统计给出CSI后，取其平均值作为最后CSI的结果。

Q/KCQMS2-801-2016

顾客满意度监视和测量程序版次/更改标记：B/0

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4.2.3根据CSI结果分析以下项目：

a）顾客最满意和最不满意的项目前三位；

b）与上次顾客满意调查结果的分项对比；

c）调查结果与目标的对比分析；

d）未列入调查而顾客关注的问题；

e）重点顾客意见。

4.3技术质量部组织相关部门对照目标进行分析，找到须改善点，并填写《顾客满意度分析表》（见QR801-02表），制定预防或纠正措施，按《纠正和预防措施程序》进行。

4.4将有关结果提交管理评审。

5相关/引用文件

《纠正和预防措施程序》

6记录

《顾客满意度调查表》（QR801-01表）

《顾客满意度分析表》（QR801-02表）

以上记录由硝酸铵产品销售处、复合肥产品销售处、技术质量部保存，保存期三年。

编制：丁慧玲

审核：

批准：杨国富

Q/KCQMS2-801-2016版本/更改标记：B/0

顾客满意度调查表

QR801-01表

(年月日）第号

客户名称

地址

电话

传真

联系人

邮编

订购产品类别

主要规格型号

调查时间

年订货量

项

次

调查内容

分项评分

（顾客在下列白色选栏内打√）

权

数

A

分项加权评分S分

项目

评分

S

很

满意

满意

较

满意

不

满意

很不

满意

10

8

6

3

0

1

交付和服务

2

1.1

按期准时交货程度

1

1.2

对客户的服务满足

1

2

产品质量

4.5

2.1

产品外观

1

2.2

产品性能

2.5

2.3

产品包装

1

3

价格和结算

1.5

3.1

产品价格

0.5

3.2

目前的结算方式

0.5

3.3

我方结算单据的准确性

0.5

4

沟通与投诉

2

4.1

双方沟通渠道的畅顺性

1

4.2

对投诉回应的及时性

0.5

4.3

对客户要求理解的准确性

0.5

顾客满意指数CSI

以上评价项目贵公司最关注项目

其他意见和建议

Q/KCQMS2-801-2016版本/更改标记：A/0

顾客满意度分析表

QR801-01表

(年月日）第号

顾客名称

调查项目及分项得分

本次得分

备注

交付和服务

产品质量

产品价格

沟通与投诉

总得分

平均分

调查分析结果：

编制/日期：审核/日期：