鱼骨图分析案例.pptVIP

通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）人员人员不足效率低人员流失严重工作压力大，强度高收入不高△薪酬制度不合理△考核办法不完善工时利用率低员工年休假制度组织结构调整分工不明确专人专席不专业系统支撑不足△培训制度不完善业务量系统支撑其他三力下降职业生涯规划新员工业务不熟练人员业务量业务量大增投诉量大增系统支撑其他三力下降系统支撑缺陷人为因素（如电缆被盗）自然灾害（如暴雨）其他不可预见因素咨询业务增多套餐组合复杂系统支撑问题其他业务管理不善系统故障时有发生操作界面多，界面切换慢新旧系统信息不共享知识库、信息库不完善坐席数量不足突发故障通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因，

即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全通过鱼骨图法发现隐藏在表面现象下的原因根据“二八原则”，80%的问题源于20%原因AddYourTitle激励机制不合理培训制度不完善系统支撑不健全通过对9个分公司的访谈及调研有9个分公司反映人员配备不足有7个分公司反映系统支撑缺陷通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬制度三大举措优化公司的激励机制完善绩效考核办法激励机制优化定岗定编改善薪酬制度定岗：设计组织中承担具体工作的岗位；定编：设计从事某个岗位的人数，并确定人员素质要求个人必须了解现有的报酬制度，而且感到有吸引力；个人必须准确地了解什么样的行为可以得到自己的期望及报酬；个人必须感到自己有能力产生这种行为；个人必须看到行为与报酬之间有直接的关系。什么是岗位？什么是岗位设计？432岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成员分配工作任务和职责的方式。1衡量标准应负责任重要性主要应负责任：衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应尽可能客观、量化数据易采集。该单位总人数：该职位直接下属：间接下属：业务下属：下属人员类别：管理人员：专业人员：技术人员：其它人员：职位范围：请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料岗位说明书岗位角色角色活动活动活动任务任务任务任务任务任务技巧，知识，能力任务任务任务信息、界面设备技巧，知识，能力信息、界面设备技巧，知识，能力信息、界面设备示例岗位分类类别岗位族描述管理类行政管理信息管理包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。财务管理包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、固定资产管理等岗位。行政总务包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。人力资源包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。亚当.斯密在其《国富论》中论及到岗位设计，并以制针业为例说明了岗位的专业化分工可以提高效率。“科学管理之父”泰勒所进行的“时间－动作”研究，实际上也是一种岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生产率。总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。示例**********************案例：鱼骨图现状分析1原因梳理2优化思路3目录10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）Title人员配备