旅游心理与服务策略（第3版）课件 模块四项目一：前厅服务心理.pptx

模块四：酒店服务心理

项目一：前厅服务心理;二;一、前厅服务概述;;;;;三、前厅服务心理策略;提高服务人员的服务技能;（一）重视员工的仪表美;;（一）重视员工的仪表美;一、重视员工的仪表美;脊柱的四大弯曲：;;“卖糖哲学”;;

1.有一位客人在禁烟区掏出烟准备吸烟。;;一天夜里，已经很晚了，劳累了一天的小旅馆的服务生乔治?波特正

准备休息。这时候，一对年老的夫妻走进旅馆，他们想要一个房间。

前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩

下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。

第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我把自己的屋子借给你们住了一晚--祝你们旅途愉快！”原来如此，侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动，老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人，你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。

没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。;;特殊的“候车室”;谢谢你的观看