优质客户服务与技巧.pptVIP

第一部分新的市场环境下对客户服务的认识汇报人姓名新形势下服务面临的挑战全面体验同行业竞争的加剧自身产品或服务的失误客户期望值的提升服务能力和技巧的不足不合理的客户需求超负荷的工作压力我们必须关注客户对服务的需求层次！规范服务个性化服务增值服务客户满意度什么是优质客户服务●是企业根据市场竞争策略，以最大的限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动●服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为●服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还要满足人们的心理需求衡量企业的服务能力●能否提供规范的服务●能否提供个性化的服务●能否提供增值服务●全面感知服务及其基本特征◆无形性◆感知性◆并发性◆异质性国际标准中对客户满意的定义顾客对其要求以被满足的程度的感受（ISO9000：2000条款）1、顾客满意首先是一种感受2、顾客满意与否的标准是看其要求是否得到满足服务的基本构成◆核心服务◆辅助服务◆人际关系客户满意的公式可靠性反应性可信性同理性有形性客户期望值的来源客户满意度＝客户实际感受－客户期望值源自过去的经历

源自企业的口碑

源自个人的需求客户满意的三种结果实际感受＜事先期望

实际感受＝事先期望

实际感受＞事先期望优质客户服务的五要素提升客户的实际感受（需要良好的服务意识＋优质的服务技巧）控制客户的期望值服务人员应具有的服务意识良好的服务意识的表现.尽心尽力.敢于担当.自信豁达服务提供者在思想上和观念上真正的将客户的利益放在首位，最大限度主动满足客户在服务中的物质和精神需要的基础驱动力提升客户满意度的出发点第二部分有效与客户沟通的技巧服务沟通的含义●主客双方围绕某一目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息、情感的交流，从而获得利益的过程。●沟通信息的来源●为什么会沟通失败？●沟通的障碍来自哪里？你无法了解客户到想要什么来自外部你说的话客户没有听懂来自对方你的建议没有被客户接纳最大的障碍来自自己你的服务客户并不满意●沟通的循环编码译码传送反馈信息接受者发送者渠道媒体人际沟通的黄金定律●通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译冰山之下的潜台词●通过提问澄清本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容●通过专业的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值。客户需求的类别●说出来的需求—明示的需求●没有说出来的需求—隐藏的需求被理解、被关怀的需求被重视、被识别的需求被信任、被激励的需求秘密的需求●需求的冰山效应说出来的需求，只占到整个冰山1/8真正的需求、不便说不想说的、情感的需求、隐蔽的欲望、潜在的需求等等，要占到7/8专业服务技巧一：聆听●跟客户交流，我们到底要听什么？要听出是谁的声音要听出客户的个性特征要听出客户的基本需求要听出客户心理情感的需求●好听众的习惯做聆听记录保持开放的心态听事实也听情感同理心理解言下之意不打断、放慢自己的语速鼓励对方、肯定对方，但千万不要轻易承诺●沟通中影响有效聆听的主要因素习惯听到自己的声音，而不习惯听客户的声音主观假设我们只听出表面的意思，没有领会客户的真正