医疗投诉接待处理及外科相关知识测试试卷.docx

医疗投诉接待处理及外科相关知识测试试卷

一、单选题

1.医院投诉接待的首要原则是:

A.尽快解决问题

B.保护医院利益

C.尊重患者，耐心倾听(正确答案)

D.避免责任追究

2.接待投诉时，以下哪项行为是不恰当的?

A.保持冷静，不与患者争执

B.立即承诺解决问题(正确答案)

C.记录投诉内容

D.向患者解释医院的规章制度

3.投诉接待过程中，以下哪项是最重要的?

A.快速处理投诉

B.确保患者情绪稳定(正确答案)

C.记录投诉细节

D.通知上级领导

4.如果患者情绪激动，接待人员应首先:

A.立即联系保安

B.安抚患者情绪，避免冲突(正确答案)

C.让患