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优质服务的含义白福敏浙江莫干山庄态度:从事服务人员都必须具有良好的服务态度,在整个酒店形成良好的服务态度。01优质服务的含义02优质服务的含义02移情:服务人员要设身处地为宾客着想,预见客人的需求和愿望,并按照他们的需求和愿望,提供针对性强的服务。01敏感:指服务人员采取及时适当的行为,满足客人的需求和愿望,及时并不等于快速。01优质服务的含义02有时适当的节奏更重要,“适当的服务”指服务人员为客人提供服务即不过少,也不过多,即不粗率无理,也不过分讨好。优质服务的含义0102敏感:可见:促使客人感觉到服务人员正在为自己服务,服务环境中的每一个人都应知道服务工作情况。01优质服务的含义02创造性:有创造力,才能为客人提供优质服务。仅可能为客人提供额外服务,解决特殊问题,提供后续服务。01优质服务的含义02要为客人提供优质服务,服务员必须有创造力。优质服务的含义创造性:010203能力:服务员掌握必要的服务能力,才能为客人提供优质服务,服务人员缺乏服务技能必然会引起客人的不满。1优质服务的含义2服务人员表现出殷勤服务的能力,才能在相互尊重的基础上与客人建立良好的关系。01能力:02优质服务的含义03
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