旅游心理与服务策略（第3版）课件 模块五项目一：旅游商品服务心理.pptx

项目一：旅游商品服务心理

目录壹旅游商品心理贰旅游商品人员服务心理叁旅游商品购买行为肆旅游商品人员服务策略

一个购物狂的自白

讨论：对于旅游购物,你有哪些心理需求？（想买什么样的商品，以及想得到怎么样的服务）？

一、旅游商品心理（一）（二）求馈赠（三）求新异（四）求廉价（五）求实用“小”●“土”●“巧”●“异”●“纪”旅游商品的销售方式：1．实行专卖2．前店后厂式经营3．游客参与性经营4．实行出售标记制度求纪念

二、旅游商品人员服务心理（二）求尊重的心理几位游客到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价便议论道：“这儿的东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又该怎样进行选择呢?”于是服务小姐便告诉他们茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，然后又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听完了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。服务小姐为商场做成了一笔生意。（一）求知的心理

三、旅游商品购买行为1.异地性2.仓促性3.随意性4.一次性（一）行为特征

（二）不同年龄旅游者商品购买行为分析注重个性化和新奇性受社交媒体影响大追求时尚与潮流注重体验和实用性年旅游者

（二）不同年龄旅游者商品购买行为分析注重性价比受口碑与品牌影响大关注健康与养生偏好传统与文化商老年旅游者注重品质与实用（三）旅游者在购物时的心理活动过程分析01020304050607欲望联想兴趣比较环视购买满意

四、旅游商品导购服务技巧（二）热情周到，善于接触客人（四）热情介绍商品，促进客人信任(一)了解旅游者的真实动机（三）展示商品特征，激发客人购买兴趣（五）抓住时机，促成交易一位客人到商店想选购一个旅行提包，他选了一个，问道：“这好像不是真皮的吧？”客人又问：“还有没有颜色浅些的？”怎样使客人立即付款买下了这个提包？

1.不要过早搭话2.把握时机，使用礼貌语言3.让客人感到自己重要（二）热情周到，善于接触客人环视比较兴趣------联想

(1)接触客人的时机2134用手触摸商品时像是寻找什时突然止步盯着某商品时长时间凝视商品抬头时接触客人的时机

(1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)充分揭示商品的特性（三）展示商品特征，激发客人购买兴趣做成使用状态给客人看尽量让客人接触商品多种类展示，任其挑选1、商品展示应注意的问题：

（三）展示商品特征，激发客人购买兴趣低档------高档高档-----低档中档试探2、商品展示的三种方法

3尽量少用第一人称说话21（四）热情介绍商品，促进客人信任介绍商品应在客人心理处于比较研究阶段进行除讲清一般特点外，根据客人心理特点介绍有一位外国客人到商店买东西，他看见一件雕刻品，很喜欢，便问服务人员这是什么原料雕成的。服务人员随口答道：“石头”，这位客人听后，放下雕刻品就走了。到了另一个商店，他又看到同类雕刻品，服务人员不等客人发问，就主动介绍说，这是由青田石为原料雕成的。青田石是浙江特产，具有玉石的特点，是制印章或雕刻的上品。客人一听，非常高兴，当即购买了一件青石雕刻工艺品。

1独特易识2讲求审美3方便适用4经济环保五、旅游商品开发策略（二）注重旅游商品包装设计（一）全力打造有地方特色的旅游商品中、低档海产品：高档海产品：虾皮、虾片、虾酱、干紫菜、银针鱼、海红干、蚬子干、油炸小蟹子、海蜇皮海米、烤鱼片、鱿鱼丝、鳝鱼干、干贝海参、鲍鱼、大对虾、紫海胆

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