业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范.pptVIP

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与客户的十大关键接触点

及行为规范2009年10月岗位设立：AE（业务代表）接触点一接打电话接听电话(1)铃响三声内接起电话(2)必须用普通话(3)标准用语：“卓越广告，您好，XX部为您服务！”(4)（当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿）(5)在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用(6)一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以“是”、“好的”回应客户(7)一分钟内回答（处理）完毕(8)通话结束语：“衷心感谢您的关照，再见！”(9)必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后，才挂上电话（若需留言在挂断电话2分钟后处理完毕）在整个过程充满激情与自信，声音清脆，有亲和力打客户电话接触点一接打电话打客户电话（1）准备记录纸和笔（2）用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点（或写下来）（3）站姿，上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完（长途加拨“17909”）（4）打熟悉客户电话：“您好，请问是XXX（头衔）吗？（是）您好，XXX（头衔）！我是卓越广告XXX，可否占用您一分钟时间，向您汇报……（肯定）直入正题（否定）那您看什么时间我可以再给您电话？”结束语：“XXX（最大头衔），谢谢您，（若临近XX节日），祝您XX节日愉快，再见！”接触点一接打电话打陌生客户电话（开场白）：“您好，我是卓越广告XX部XXX，……您好，请问贵公司主管营销（广告）的是哪一位领导，他的电话是……？”接通广告（营销）主管后：“您好，XXX（头衔），我是卓越广告XX部XXX，……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重视，是吧？（对方肯定回答是）那太好了！我们公司正是以‘有效为客户提升销售’为宗旨，经过对贵公司的长期关注和研究，我们有了一些想法，我们相信一定能有效提升贵公司的销售，并希望在您方便的时间，用5—10分钟向您汇报……请问XXX（头衔），您是一三五有空，还是二四六有空？……”（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的哪一位去接洽这个事情好呢？”）一定要约定下次见面（通话）的时间结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，卓越上10点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！”一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话户反感。接触点一接打电话接触点二接待客户

（客户到公司，AE可根据具体情况增减、调整接待内容）先确定接待规格（以决定公司参加者、招待方式、讲解方式，提前招呼准备）落实洽谈地点及设备A、检查当天会议地点及设备是否准备好B、打开饮水机，落实茶叶、杯子是否准备好C、公司资料、提案内容等是否准备好提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点提前10分钟到楼下预定停车点迎候见面时面带微笑，热情洋溢，主动招呼：“您好，XXX（头衔），我是XXX”，用双手与客户握手。主动按住电梯门，请客户先上在电梯中始终面带微笑，主动介绍公司在8楼，并对客户的来访和路途辛苦表示感谢接触点二接待客户8.电梯到达，按住电梯门，手势“请！”客户先出带客户参观公司（重点程序如下）：A、优秀员工及公司作品B、一边介绍部门结构一边介绍部门负责人C、展示样品及公司宗旨“卓越品质源于坚持”D、开放式图书10.请客户入座，若在非正式洽谈区，则请客户坐在面对路口的位置，我方坐在客户左下方；若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位置，我方坐在背对门的位置。（视情况确定介绍人选）（视情况确定宾主及领导、相关人员座次）接触点二接待客户客户入坐一分钟内倒茶（或有预先准备的矿泉水、水果）倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我