2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡师职业素养与人际沟通技巧试题解析.docxVIP

2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡师职业素养与人际沟通技巧试题解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.咖啡师在接待顾客时，以下哪种态度是不恰当的？

A.主动微笑，热情问候

B.保持沉默，让顾客自己找座位

C.主动介绍咖啡种类，推荐特色饮品

D.认真倾听顾客需求，提供专业建议

2.以下哪项不属于咖啡师应具备的基本素质？

A.熟练掌握咖啡制作技巧

B.具备良好的服务意识

C.拥有丰富的咖啡知识

D.拥有较强的销售能力

3.在咖啡店中，以下哪种行为是不符合职业道德的？

A.主动向顾客介绍咖啡知识

B.在店内大声喧哗

C.认真完成咖啡制作工作

D.主动帮助顾客解决问题

4.咖啡师在处理顾客投诉时，以下哪种做法是正确的？

A.直接否认顾客投诉，认为顾客无理取闹

B.认真倾听顾客投诉，表示理解

C.耐心解释原因，尽力解决问题

D.对顾客投诉置之不理，不予理睬

5.咖啡师在咖啡店中，以下哪种行为是不恰当的？

A.主动与顾客交流，了解顾客需求

B.在店内吸烟

C.保持工作环境整洁

D.主动向顾客推荐咖啡饮品

6.以下哪种咖啡器具是用于磨豆的？

A.咖啡机

B.咖啡磨豆机

C.咖啡壶

D.咖啡杯

7.咖啡师在咖啡制作过程中，以下哪种操作是不正确的？

A.使用清洁的咖啡器具

B.严格按照咖啡配方制作

C.在咖啡中加入过多的糖和奶

D.保持咖啡制作环境的整洁

8.以下哪种咖啡豆适合制作意式咖啡？

A.阿拉比卡咖啡豆

B.罗布斯塔咖啡豆

C.拉比卡咖啡豆

D.摩卡咖啡豆

9.咖啡师在咖啡店中，以下哪种行为是不符合职业道德的？

A.主动向顾客介绍咖啡知识

B.在店内大声喧哗

C.认真完成咖啡制作工作

D.主动帮助顾客解决问题

10.以下哪种咖啡饮品属于冷萃咖啡？

A.拿铁

B.卡布奇诺

C.冷萃咖啡

D.咖啡冰沙

二、填空题（每题2分，共20分）

1.咖啡师在接待顾客时，应主动向顾客______。

2.咖啡师在咖啡制作过程中，应保持______。

3.咖啡师在处理顾客投诉时，应______。

4.咖啡师在咖啡店中，应______。

5.咖啡师在咖啡制作过程中，应______。

6.咖啡师在咖啡店中，应______。

7.咖啡师在咖啡制作过程中，应______。

8.咖啡师在咖啡店中，应______。

9.咖啡师在咖啡制作过程中，应______。

10.咖啡师在咖啡店中，应______。

三、判断题（每题2分，共20分）

1.咖啡师在接待顾客时，可以随意改变咖啡制作配方。（）

2.咖啡师在咖啡制作过程中，可以边制作边与顾客交谈。（）

3.咖啡师在处理顾客投诉时，应保持耐心，积极解决问题。（）

4.咖啡师在咖啡店中，可以穿着随意，不影响工作。（）

5.咖啡师在咖啡制作过程中，应使用清洁的咖啡器具。（）

6.咖啡师在咖啡店中，应主动向顾客介绍咖啡知识。（）

7.咖啡师在咖啡制作过程中，可以边制作边与顾客交谈。（）

8.咖啡师在处理顾客投诉时，应保持耐心，积极解决问题。（）

9.咖啡师在咖啡店中，可以穿着随意，不影响工作。（）

10.咖啡师在咖啡制作过程中，应使用清洁的咖啡器具。（）

四、简答题（每题10分，共30分）

1.请简要描述咖啡师在接待顾客时应遵循的基本礼仪。

2.解释咖啡师在处理顾客投诉时应采取的步骤。

3.阐述咖啡师如何通过有效的沟通技巧提升顾客满意度。

五、论述题（20分）

请结合实际案例，论述咖啡师在咖啡店运营中如何发挥人际沟通技巧的作用。

六、案例分析题（20分）

阅读以下案例，并回答问题：

案例：某咖啡店咖啡师小王在为顾客制作咖啡时，发现咖啡机出现了故障。此时，顾客小李正在等待咖啡，显得有些不耐烦。小王应该如何处理这一情况？请从以下几个方面进行分析：

（1）小王应该如何安抚顾客小李的情绪？

（2）小王应该采取哪些措施解决咖啡机故障？

（3）小王在处理这一事件后，如何恢复顾客对咖啡店的信任？

本次试卷答案如下：

一、选择题答案及解析：

1.B。在咖啡店中，保持沉默不主动与顾客交流是不恰当的态度，会影响顾客的体验。

2.D。销售能力并不是咖啡师的基本素质，而是辅助能力。

3.B。在店内大声喧哗会打扰其他顾客，不符合职业道德。

4.B。认真倾听顾客投诉，表示理解是处理投诉的正确做法。

5.B。在店内吸烟会影响到其他顾客的体验，不符合职业道德。

6.B。咖啡磨豆机是用于磨豆的器具。

7.C。在咖啡中加入过多的糖和奶会影响咖啡的原味和口感，不符合咖啡制作的原则。

8.A。阿拉比卡咖啡