旅游心理与服务策略（第3版）课件 模块三项目三：旅游服务中的人际关系.pptx

项目三：旅游服务中的人际关系

目录CONTENT人际关系的概念与功能影响人际关系的因素建立良好人际关系的策略一二三旅游服务中的客我关系四

01一、人际关系的概念与功能

人际关系是人与人之间心理上的距离，包含认知、情感和行为三个要素。0102人际关系包含：1、认知2、情感3、行为（一）人际关系的概念

心理保健功能相互作用功能信息沟通功能（二）人际关系的功能

02二、影响人际关系的因素

（一）促进人际关系的因素能力与才干交往的频率真诚距离的接近相似因素互补性外貌的晕轮效应言行举止

羞怯心理障碍干涉心理障碍嫉妒心理障碍自我意识障碍猜疑心理障碍敌视心理障碍（二）阻碍人际关系的因素

刺猬法则两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，相互刺痛了对方，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。两只刺猬在寒冷与刺痛中几经折腾，终于找到了一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。

3三、建立良好人际关系的策略

02对别人真心感兴趣。04牢记他人的名字06用同理心去解码01真诚地赞美，满足他人成就感03微笑是最美的语言05迎合别人的兴趣三、建立良好人际关系的策略

04四、旅游服务中的客我关系

（一）旅游接待双方人际关系的特点非平等性12345短暂性和不稳定性主观性营利性个体与群体的兼顾性

2、宽容原则4、尊重原则3、不对等原则1、功利原则客我交往原则（二）旅游接待双方人际关系的交往原则

“六尺巷”的故事—包容忍让万里长城今犹在，不见当年秦始皇。千里来书只为墙，让他三尺又何妨？

案例分析最近网络上时常会看到服务业从业人员自我调侃的一段服务口号：“顾客拒我千百遍，我待顾客如初恋。顾客虐我千百回，我誓今生永相随。顾客骂我心不堵，我当自己是保姆。就当顾客是上帝，俯首作揖不离弃。”你赞同这种服务口号吗？对此有何观点？

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实习项目：寻找表示“尊重”“真诚”“宽容”的四字成语。制定客我良好人际关系策略集锦。0102

主讲人:薛英时间:2025.3谢谢大家