2023-0123服务质量评价管理规范.pdf

ICS01.040.01

CCSA00

团体标准

T/NTRPTA0123-2023

T/NTJGXH0XX—2020

服务质量评价规范

2023－04－01发布2023－05－01发布

南通市农村专业技术协会发布

T/NTRPTA0123-2023

服务质量评价管理规范

1范围

本文件规定了工作人员考核管理具体要求、考核形式、月度考核的具体要求。

本文件适用于南通市农村专业技术协会人力资源管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改

单）适用于本文件。

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4目的

为了加强服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的服务

环境。

5评价对象

全体工作人员。

6评价时间

每季度进行一次集中评价。

7评价方式和内容

评价采取客户回访、走访、评议、问卷调查等方式进行。重点从服务态度、业务技能、服务形

象、客户评议四方面进行。评价采用百分制，基本分100分。

8服务态度(25分)

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好的得满分。

9业务技能(25分)

熟练掌握业务操作规程，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备。对服务对象的咨询解

答含糊或推诿的，文字表达不清，材料报送不及时，办理项目出现差错，又不及时改正的，每件次

扣5分；引起投诉的，加扣10分；因工作人员原因超过承诺时限，每超过一天扣5分。

10服务形象(10分)

积极倡导礼仪服务,使用规范文明用语，热情主动地接待服务对象，仪表端庄，卫生整洁，得10

分；上班时间着装不整的，每次扣1分；接待服务对象时未使用规范文明用语的，每次扣0.5分；

上班期间坐姿散漫、串岗闲聊、无故长时间不临柜办公的，每次扣1分；没有按管理要求，办公台

面杂乱无序不整洁，资料等乱堆乱放的，发现一次扣1分；因资料缺失贻误服务对象办事的，每次

扣3分；上班时间吃零食的，每发现一次扣1分；上班时间闲聊的，每发现一次扣1分。

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11客户评议(40分)

以问卷调查的方式进行评议。

12评审结果

在单位内部公布，应用于年度资金分配。

13改进要求

13.1以提高服务质量为目标，采取多项措施，积极改进服务质量，创造人人满意的服务平台。

13.2将服务前移，积极创新工作思路和方法，从客户关注的焦点和问题入手，加强沟通和协调，主

动为客户排忧解难，尽量寻求最佳解决问题的方法，力所能及的为客户办实事、办好事。

13.3结合工作实际，畅通各种服务渠道，方便客户随时进行查阅服务。节假日实行值班服务、不断

更新服务设施，尽量为客户提供一个更加优质的服务场所。

13.4主动接受监督。通过督察、广大客户监督等多种方式主动接受监督。通过打分制，不断完善服

务质量，严格依法依规办事，改进服务作风，提高服务水平。

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南通市农村专业技术协会团体标准

《服务质量评价管理规范》