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呼叫中心服务员-初级工模拟试题及答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.各省级公司每季度（）日前上报投诉处理情况至网公司。

A、15

B、10

C、5

D、7

正确答案：B

2.35kV及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。

A、半年

B、一年

C、五年

D、两年

正确答案：D

3.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、综合系统

B、变电系统

C、电力系统

D、发电系统

正确答案：C

4.我国电网的额定频率为（）。

A、40Hz

B、50Hz

C、70Hz

D、60Hz

正确答案：B

5.（）方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉，主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临近及其他安全隐患等方面。

A、电网建设

B、供电质量

C、营销服务

D、供用电安全

正确答案：D

6.故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、3

B、8

C、5

D、10

正确答案：C

7.在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。

A、高供低计

B、高供高计和低供低计

C、高供高计

D、低供低计

正确答案：A

8.《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。

A、抢修部门

B、设备管理部门

C、服务调度

D、物流部门

正确答案：D

9.业扩：又称业务扩充，指为客户办理（）、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。

A、销户

B、复装

C、暂停

D、新装

正确答案：D

10.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

A、申请表

B、申请书

C、原件

D、复印件

正确答案：D

11.我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、50Hz

B、80Hz

C、25He

D、60Hz

正确答案：A

12.对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。

A、居民客户

B、重要客户

C、其他客户

D、重点关注客户

正确答案：D

13.设计审查意见应（）书面答复客户。

A、两次

B、与客户协商

C、多次

D、一次性

正确答案：D

14.《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。

A、督促

B、监理

C、监督

D、监管

正确答案：C

15.在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。

A、显示器

B、磁盘驱动器

C、图形扫描仪

D、键盘

正确答案：B

16.从客户的角度来看，服务质量代表着（）。

A、企业效益

B、个人形象

C、企业形象

D、班组形象

正确答案：C

17.按最大需量计算基本电费的用户，以（）分钟内平均最大负荷记录值为标准。

A、25

B、15

C、20

D、10

正确答案：B

18.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、调度

B、督办

C、跟踪

D、监控

正确答案：C

19.营业员每天下班前要对当日收费进行（）。

A、月结

B、日结

C、统计

D、核算

正确答案：B

20.处理投诉的要点是：（）。

A、信息齐全、快速响应，快速解决问题

B、急于得出结论

C、告诉客户：这是常有的事

D、立刻与客户摆道理

正确答案：A

21.在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、0.1

B、±7%

C、0.07

D、±10%

正确答案：B

22.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

A、15

B、5

C、7

D、3

正确答案：C

23.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。

A、非居

B、非工业

C、农业生产

D、商业

正确答案：B

24.低压供用电合同有效期（）年。

A、2

B、1

C、3

D、5

正确答案：D

25.将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。

A、配电网

B、电力网

C、通信网

D、输送网

正确答案：B

26.电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。

A、头部

B、双手

C、脚部

D、脊髓

正确答案：A

27.对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，（）立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、95598热线班

B、各区(县)供电服务班

C、服务调度班

D、市场营销部

正确答案：C

28.服务品牌建设