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老年服务管理

老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老

勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对服务人员的管理，也

是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页

(一)老年服务的流程管理

首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至

最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干

操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸

按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自

依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管。

老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目，就可能设计出多少种且

务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如：给老人宅

澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服；

流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时11

和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用5分钟，有的则需要10分钟甚至j

长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差，相反也如此。所以，服务2

程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果，也可【

作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。

(二)老年服务的目标管理

与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而是以设定的具体实施目}

为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设j

就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果。

(三)老年服务团队培养

老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的}

颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能{

将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j

人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括：①薪酬体系和福利待遇

②岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一li；④员工文化生活和企业文化；⑤职j

卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页

一、基本概念

服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一

系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态提供动态产品的总和，是

各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性，其服务内容和服

务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如：餐饮的

特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使其服务在横向与纵向关系

上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比

一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。

体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是

不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完整服务所涉及的各种有形

资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整体。

二、老年服务分类

按照起因和需求共分为10大类：

(1)按照服务场所划分：居家服务、社区服务、机构服务；

(2)按照服务内容划分：餐饮服务、生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉；

(3)按照专业需求划分：基础服务、专业服务、特殊服务；

(4)按照功能状态划分：自理服务、半失能照护、失能照护、失智照护、高龄照护：

(5)按照周期长短划分：短时服务、短期服务、过渡性照护、长期照护；

(6)按照资源配置划分：群体性照护、个性化照护、一对一专护；

(7)按照收费模式划分：有偿服务、无偿服务、增值服务；

(8)按照服务档次划分：高端服务、中端服务、低端服务；

(9)按照资源渠道划分：自有服务、合作服务、购买服务；

(10)按照区域划分：城镇老年服务、农村老年服务。

加快推动养老服务业发展

今天，我以《把握老年服务市场需求，加快推动养老服务业发展》为主题，

与大家共同探讨一下我国未来发展养老服务业的巨大市场空间和发展潜力。

大家知道，我国从进入新世纪的第一天起，就已经步入了人口老龄化时期。

随着人口老龄化的快速发展，到