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老年旅游的定义

1.1范围

本标准提出了中国老年旅游联合体下属旅行社组织老年旅游活动所应具备的产品和质量要求。

1.2引用标准

下列标准所包含的条文，引用和借鉴了以下标准：

ISO9001质量管理体系——要求

GB/T15971—1995导游服务质量

GB/16153—1996饭店（餐厅）卫生标准

LB/T002—1995旅游汽车服务质量

2、术语定义

2.1老年

超过60岁的人口

2.2旅游

离开常住地的休闲活动

2.3质量

一组固有特性满足要求的程度，可以用好中差等形容词来修饰,

2.4营业部

旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。

2.5领队

受旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.6导游人员

持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，代表接待社，在领队的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务和为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的人员。

2.7保健人员

能够为游客提供保健知识的服务人员，一般应取得医士级职称。

3、老年旅游质量方针和质量目标

3.1老年旅游管理承诺

3.1.1实行合同制旅游接待，如出现因没有履行旅游合同而造成老年游客的合法权益受到损害，将根据合同有关条款进行赔偿，并赔礼道歉。

3.1.2实行统一财务、统一计调、统一票务、统一导游、统一报价的规范管理。对各类接待问题，企业承担完全责任。

3.1.3与保险公司携手合作，投保责任保险，以解除老年旅游者后顾之忧，至于旅游意外伤害险及保额，由老年游客自主决定。

3.1.4对各旅游路线的购物点实行严格监控，完全保障老年旅游者权益。

3.2以老年顾客为中心

3.2.1住老年标房，吃家常便饭

3.2.2组织老年趣味旅游，加强老年人生交流

3.2.3开眼界，长知识，养身心，交朋友

3.2.4全程陪同，全程导游，全程保健医生

3.3老年旅游质量目标

3.3.1提供适合老年人的旅游产品和服务，老年顾客满意率达到95%。

3.3.2导游和营业窗口服务，老年顾客满意率达到95%以上。

3.3.3老年顾客投诉率不超过1%。

3.3.4老年顾客投诉处理率100%。

3.4老年旅游产品的设计原则

3.4.1市场需求原则

提供旅游产品应符合老年旅游者的愿望，为老年旅游者喜闻乐见。

3.4.2安全第一原则

向老年旅游者提供的旅游产品应有安全保障，对旅游中可能危及老年旅游者人身安全的情况，应当事先说明或明确警示。

3.4.3安排合理原则

开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。

3.4.4确保履约原则

对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。

4、老年旅游质量活动的控制程序与质量标准

4.1销售人员操作程序和质量要求

4.1.1销售人员操作程序

a)通讯联系：老年宾客以面谈，信函，传真等方式向旅行社提出要求。

b)明确要求：销售人员将老年宾客的要求填写入同一规格的履行要求订单中，以作为旅行社所需的各种信息，如客人的姓名、人数、旅行日期及时间、基本要求、付款方式、预定人姓名或单位及地址、电话号码等。

c)接受预订：如老年宾客的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。

d)确认预订：接受了老年宾客的要求后，旅行社应与宾客签订标准组团合同。确认客人的旅行要求，价格及付款方式，声明旅行社对宾客预订变更或取消预订的规定。最后还应对老年客人选择本社表示感谢。

e)记录和储存资料：销售员将已经确认的预订在预定汇总表上标明，填写入预订记录本，并整理预订资料。

4.1.2销售人员服务要求

4.1.2.1营业部服务环境

a)整洁、明亮，并配置必要的设施、设备和办公用具。

b)准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。

4.1.2.2营业部服务人员

a)遵守旅游职业道德和岗位规范。

b)佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方。

c)用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心。

d)主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程。

e)满足老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

f)计价收费手续完备，帐款清楚。

4.1.2.3旅游产品销售成交后，营业部服务人员应向老年旅游者：

a)开具正式发票。

b)签订组团合同。

c)发放旅行日程、老年旅游须知等。

d)交代出发的时间、地点及提醒其他注意事项。

4.2领队人员操作程序和质量要求

4.2.1准备工作要求

准备工作是全部服务的重要环节之一。

4.2.1.1熟悉接待计划

上团前，领队要认真查阅接待计划及相关资料，了解老年旅游团（者）的全面情况