2021秋国开电大客户关系管理形考任务1-4答案.doc

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2021秋国开电大客户关系管理形考任务1-4答案

形考任务1答案

题目1：4A理论

题目2：增强客户忠诚度

题目3：长久保持型

题目4：总客户价值－总客户成本

题目5：满意

题目6：对

题目7：错

题目8：对

题目9：错

题目10：对

题目11：

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产

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