服务礼仪与沟通技巧1.pptx

;培训制度;;标准：

整洁、职业化。

男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领

女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。

刘海必须整洁，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的;沟通的方式;沟通的方式;了解人和人性;沟通中常见的错误;沟通中常见的错误;一、沟通中的说;说话的技术：

语音、语气、语速、语调

一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并且了解600－900字的意思

;练习：请用不同的重音读：;练习：你能否读出这么多种意思？;说的技巧;不同语气的效果;说的技巧----赞同别人;说的技巧----赞美别人;说的技巧----巧妙地批评;说的技巧----感谢;说的技巧----如何说“不”;说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主;注意你的措辞;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;要想使别人与你合作,请……;接待服务人员常用的“说法”;服务人员常用的“说法”;;夏衍的最后一句话;服务的禁言;练习;注意电话礼仪;注意电话礼仪;注意非语言暗示;非语言方面：SOFTEN原则

S——微笑(Smile)

O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)

F——身体前倾(ForoardLean)

T——音调(Tone)

E——目光交流(EyeCommrnication)

N——点头(Nod);二、沟通中的听;听;听的五个层次;做个良好的倾听者;倾听（中文“听”字的符号构成）;——真诚的态度（内心/诚于中）

——体态的反映（外在/形于外）

A.面部：微笑、和善

B.眼神：真诚地看着对方（专注）

C.姿态：坐态——上身前倾

D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听

和认同，给对方鼓励;听的技巧;——不礼貌

A.半听半不听B.不看着对方，东张西望

C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢

——轻慢对方

A.继续自己的工作B.中途接待他人

C.打电话D.??来走去

——粗暴对待

A.插话打断B.提问误导

C.过早评论D.粗暴中止;三、沟通中的问;问的技巧;接待服务人员的“七不问”;四、沟通中的非语言;肢体真的在说话;;;你能看出他们的

立场吗？;;眼神;视线;笑是世界上唯一可以沟通的语言;1、微笑的三结合

（1）与眼睛结合：

眼形笑：肌肉处于微笑的状态。

眼神笑：肌肉恢复原样，目光含

笑脉脉。

（2）与语言的结合；

（3）与身体的结合；;微笑三结合;微笑要区分情境;总结：展现亲和力的技巧;五、处理沟通中的问题;;关键：疏导怨气

黄金原则：站在对方的立场上想问题

具体做法：

易位思考

理解的神态、让客户畅所欲言

轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释

积极解决，急人之所急的态度;

培养同理心;水平理论;处理步骤：;;;常用的语言;处理投诉技巧;紧急情况的处理办法;六、沟通中的人;情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力

情商EmotionalQuotient(EQ)

管理是对人形成良好的习惯及影响

EQ管理技能

1.且慢发作

2.纾解压力

3.面对逆境

4.面对心情低潮

5.包容力;快乐工作——“三不烦”;

;四种基本人际风格沟通;力量型的特点及应对;完美型的特点及应对;和平型的特点及应对;活泼型的特点及应对;人际风格的调整原则;态

度

决

定

一

切;学习孕育观念

观念引导变革

变革改变行动;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:43:4109:43:4109:4310/11/20209:43:41AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:43:4109:43Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:43:4109:43:4109:43Sunday,O