《现代质量工程 第4版》 课件 第一章 质量工程概述 .ppt

第一章质量工程概述1.2提高质量的意义和重要性1.1基本概念和定义1.3质量工程发展史基本概概念和定义1.11.1.1质量及其定义1.1.2质量相关概念1.1.3质量工程1.1.1质量及其定义ISO9000：2015质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。质量的载体是客体，客体是“可感知或可想象到的任何事务”。客体可以是产品、服务、过程、人员、组织、体系、资料等。客体可以是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石）、非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象到的（如未来组织的状态）。固有特性是指存于客体的一组永久性的特性，它是产品、过程或体系的一部分（如：螺栓的直径、机器的功率和转速、打电话时的接通时间等技术特性）。而人为赋予的特性（如产品价格）不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中。1.1.1质量及其定义“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“明示”——供需双方业务洽谈和签订合同过程中，用技术规范、质量标准、产品图样、技术要求加以明确规定的内容；“通常隐含”——组织、顾客或其他相关方的惯例或一般作法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，则其质量水平越高；反之，质量水平就越低。1.1.1质量及其定义田口玄一质量观质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。朱兰质量观质量就是适用性，即用户对一个产品（包括相关服务）满意程度的度量。1.1.2质量相关概念产品质量产品类别服务（如宾馆、饭店等）；软件（如计算机程序、百科全书等）；硬件（如汽车、金属切削机床、机械零件等）；流程性材料（如润滑油）。产品质量产品质量是指产品的固有特性满足用户需求的程度。1.1.2质量相关概念机械工业硬件产品的质量特性性能可信性安全性适应性经济性时间性1.1.2质量相关概念服务质量服务的概念服务也是一种经济活动，向消费者个人或组织提供的，服务的目的旨在满足被服务方（顾客）某种特定的需求。服务的特性服务可感知性生产与消费的同时性服务质量的差异性服务活动的不可储存性1.1.2质量相关概念服务质量服务质量(ServiceQuality)指的是服务活动的特性满足顾客要求的程度。服务的质量特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性1.1.2质量相关概念过程质量过程过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。”其中，资源可包括人员、资金、设备、设施、技术和方法等。过程质量过程质量(ProcessQuality)指的是过程中的活动满足过程标准的程度。1.1.2质量相关概念过程质量包含的内容规划过程质量设计过程质量制造过程质量使用过程质量报废处理过程质量服务过程质量……1.1.2质量相关概念工作质量工作质量(WorkingQuality)指的是员工完成业务活动过程中遵守标准规定（量化或非量化）的程度。工作质量涉及到企业的各个部门和各级、各类人员，它决定了产品和服务质量。工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。1.1.2质量相关概念寿命周期质量产品寿命周期一个产品的寿命总是有限的，从“摇篮”到“坟墓”，称为产品的寿命周期。寿命周期质量在产品寿命周期的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命周期质量（LifeCycleQuality）。1.1.2质量相关概念质量螺旋产品质量的提升是按照螺旋上升的规律逐步完成，每完成一个质量循环就应使产品质量有一定程度的提高，此规律称为“质量螺旋”，又称为朱兰质量螺旋。1.1.2质量相关概念质量循环圈质量循环圈(QualityCircle)是由瑞典质量管理专家桑德霍尔姆博士(L.Sandholm)提出的。质量循环圈把产品质量形成的全过程划分为8个阶段，并把它们放在一个圈内，供应单位（产品提供者）位于圈子输入侧，用户位于圈子输出侧。1.1.2质量相关概念质量环质量环(QulityLoop)的概念最早是由国际标准化组织在其ISO9000：1987质量标准中提出的。质量环把产品质量形成的全过程划分为12个阶段，并用一个无头无尾、带方向的循环圆圈来表示。1.1.2质量相关概念零缺陷、零废品、零故障、零事故、零污染在科学技术和生产力高度发达的今天，人们对质量包括安全的要求（或者说追求的目标）是：制造过程零