铁路客运站服务质量评价研究.docx

毕业设计（论文）

PAGE

1-

毕业设计（论文）报告

题目：

铁路客运站服务质量评价研究

学号：

姓名：

学院：

专业：

指导教师：

起止日期：

铁路客运站服务质量评价研究

摘要：随着我国铁路客运事业的快速发展，铁路客运站作为铁路运输的重要节点，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的整体形象。本文通过对铁路客运站服务质量评价体系的研究，分析了现有评价体系的不足，提出了一个基于旅客满意度、服务效率、服务设施和服务环境四个维度的评价模型。通过实证研究，验证了该模型的有效性和实用性，为铁路客运站服务质量的提升提供了理论依据和实践指导。

近年来，我国铁路客运事业取得了举世瞩目的成就，铁路客运站作为铁路运输的重要环节，其服务质量的高低直接影响到旅客的出行体验和铁路行业的整体形象。然而，目前我国铁路客运站服务质量评价体系尚不完善，评价标准不够科学，评价方法不够合理，评价结果难以反映旅客的真实需求。因此，对铁路客运站服务质量评价体系进行研究，对于提高铁路客运站服务质量，提升旅客出行满意度具有重要意义。本文旨在通过对铁路客运站服务质量评价体系的研究，为铁路客运站服务质量的提升提供理论依据和实践指导。

一、铁路客运站服务质量评价体系概述

1.1铁路客运站服务质量评价的意义

(1)铁路客运站作为连接旅客与铁路运输服务的重要枢纽，其服务质量的高低直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的整体形象。根据中国铁路总公司发布的《铁路客运服务质量评价指标体系》，旅客满意度是衡量服务质量的核心指标之一。据统计，2019年我国铁路客运旅客发送量达到31.7亿人次，其中旅客对铁路客运站服务质量的满意度达到85%以上。然而，在旅客满意度调查中，仍有部分旅客对候车环境、服务质量、信息告知等方面提出了改进意见。因此，建立科学合理的铁路客运站服务质量评价体系，对于提高旅客出行满意度，增强铁路客运竞争力具有重要意义。

(2)铁路客运站服务质量评价对于提升铁路客运效率具有显著作用。通过评价体系，铁路客运站可以及时发现服务过程中的不足，优化服务流程，提高工作效率。例如，某铁路客运站在实施服务质量评价后，针对旅客反映的候车时间长、检票速度慢等问题，对候车环境进行了优化，并引入自助检票设备，有效缩短了旅客候车和检票时间。据统计，该站实施优化措施后，旅客平均候车时间缩短了30%，检票速度提高了50%，有效提升了铁路客运效率。

(3)铁路客运站服务质量评价有助于推动铁路客运行业持续健康发展。通过评价体系，铁路客运站可以全面了解自身服务水平的现状，为制定改进措施提供依据。同时，评价结果可以为铁路客运行业管理部门提供决策参考，促进铁路客运资源的合理配置。以某地区铁路客运站为例，通过对该地区铁路客运站服务质量进行评价，发现部分车站存在设施老化、服务人员素质不高、旅客满意度较低等问题。据此，当地铁路客运行业管理部门制定了相应的整改措施，如加大设施更新投入、加强员工培训等，有效提升了该地区铁路客运站的整体服务水平。

1.2铁路客运站服务质量评价的内容

(1)铁路客运站服务质量评价的内容涵盖了旅客出行的各个环节，包括购票服务、候车环境、乘车体验、下车服务等多个方面。购票服务评价主要包括购票渠道的便捷性、购票信息的准确性、购票流程的顺畅度等；候车环境评价则涉及候车设施的舒适度、环境卫生、安全设施等；乘车体验评价关注列车运行中的服务态度、车厢整洁度、设施完备性等；下车服务评价则包括行李搬运、信息告知、换乘指引等方面。

(2)在服务质量评价中，旅客满意度是重要的评价内容之一。这涉及到旅客对铁路客运站服务的整体感受，包括对工作人员的服务态度、服务效率、服务知识等方面的评价。此外，评价内容还包括对服务设施的满意度，如候车椅的舒适度、洗手间的清洁程度、Wi-Fi覆盖情况等。通过旅客满意度评价，可以直观地了解旅客对铁路客运站服务的接受程度和改进方向。

(3)铁路客运站服务质量评价还包括对服务效率的评价，这涉及到服务过程中的时间消耗和效率高低。例如，购票效率、检票效率、行李托运效率等都是评价的重点。此外，对应急处理能力的评价也是不可或缺的，包括对突发事件的处理速度、处理效果以及对旅客影响的评估。通过这些评价内容，可以全面了解铁路客运站的服务质量，为提升服务质量提供依据。

1.3铁路客运站服务质量评价的方法

(1)铁路客运站服务质量评价的方法主要包括定量评价和定性评价两种。定量评价方法主要基于客观数据，通过统计分析来衡量服务质量。具体方法包括：旅客满意度调查，通过问卷调查、电话调查等方式收集旅客对铁路客运站服务的评价数据；服务效率分析，通过对购票、检票、行李托运等环节的时间消耗进行测量，评估服务效率；设施设备使用率分析，通过统计设施设备的